篇一：宾馆各岗位职责和工作流程(完整大全)
客房服务员岗位职责与工作流程
岗位职责
一、遵守酒店的各项规章制度。
二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人供应干净平安的客房环境，满意客人的服务需求，负责本区域的平安工作。
三、按标准操作流程和规定运用的清洁工具整理清
扫客房，刚好补充客人所需的各类物品
刚好记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、修理状况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养
四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：
说话轻、动作轻、走路轻。
五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。
六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，留意门、锁、会客状况，做好巡查记录。
七、做好设施设备的日常保养，发觉设施设备的故
障和损坏，按规定程序报修。正确驾驭客房各类电器的运用方法，为客人供应需求。
八、树立平安防范意识，发觉可疑的人和事，马上
报告上级。熟知酒店“突发事务应急预案”，出现紧急状况按规定要求处理。
九、细致听取来宾的看法，并将客人的信息及建议
刚好反馈给酒店领导。主动参与学习和培训，不断提高服务技能，主动提出合理化建议。
十、疼惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交
办的各项事宜。
工作流程
一、工作车打算
1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗状况表。
2）将工作车推到要打扫的房间门旁，拦住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中心。
二、清洁客房次序
一般状况下应按下列依次进行：
1）挂“请打扫”牌子的房间。
2）豪华套房与标间。
3）客人不在的房间。
4）客人离店的房间。
5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。
6）上日空房。
三、进房程序
1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”
。2、用钥匙或房卡开门。
3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。
4、然后将房门放开，进房清洁。
四、巡察检查
1、进房后先将窗帘拉开。
2、打开全部照明灯具，并检查是否完好有效。
3、巡察门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤刚好报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。
4、留意清洁客人离店的房间，必需细致检查有否遗留物品，若有发觉，应马上上报并做好记录，并马上通知服务中心交与前台通知客人。
五、清扫垃圾
1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。
2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。
3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。
4、顺手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。
5、留意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必需保持房间整体清洁无尘。
六、清理脏布草
1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）
。2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内须要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发觉有破损布件和毛巾，分开存放。
3、从工作车上带进干净的布件。
七、铺床
1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。留意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。
2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀整。留意铺床时，发觉有破损的或未洗干净的床单和被单，要刚好更换。
3、铺毛毯：毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。将床头长出毛毯的厘米被单折回，作为被横头。在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。
4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发觉破损或污渍要刚好更换。
5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。
6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并匀整褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀整，不长过地面，转角铺理平整。
八、抹尘
抹尘依次从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必需揩擦干净，在清洁时应留意和做到：
1全部家俱、电器、桌椅等必需擦拭灰尘。
2、同时检查相产器具的功能是否完好。
3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避开污染墙面。
4、在对各种物件揩擦干净以后，应顺手将客人运用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。
九、清洁浴室
1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子
2、清除垃圾把浴室全部脏物放入垃圾袋内，并投入工作
车的垃圾袋内。把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放
在清洁篮内。
3、清洁面盆和台面
A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。
B关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。
C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口四周
和盖子。
D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台
面及污渍。
E、擦亮五金配件。
4、清洁镜面及灯具
A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。
B、清洁灯具和灯罩。
C、擦清面巾架。
5、清洗浴缸
A、关闭浴缸下水道。
B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。
C、清洁墙面及浴缸四周，擦去水渍和皂渍。
D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。
E、擦洗浴帘，除去污渍。
F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。
G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
6、清洁马桶
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。
B、放水冲洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶四周，恭桶坐圈和恭桶盖。
D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。
E、套上“已清洁消毒”字条。
7、清洁墙面、门窗、排风口和地面
A、开启排风机，查看设备是否正常。
B、揩擦墙面，除去污渍。
C、清洁门窗、揩去浮灰。
D、清洁地面，并擦干。
十、归置物品
1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。
2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。
3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应马上交由库房调换。
十一、吸尘
用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍
2、发觉地毯有脏渍，刚好并精确地用清洁剂清除，或通知特地清洗地毯的清洁工进行清除。
3、吸尘时不要忽视床底和房间四周边角等部位，并留意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，依据实际和须要，可以用空气清爽剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。
4、清洁报表及客房用品消耗状况表。
十二、清扫楼道
1清扫垃圾。
2地毯吸尘。楼道及公共区域物品归置：整理、整齐、归位。
令行禁止与惩罚条例
惩罚的目的在于肃穆纪律，增加团结，不断提高服务素养和服务水平，树立酒店的良好形象。惩罚的原则是以事实为依据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；
一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特别状况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现平安事故或相关损失则追究当事人责任；
二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而干脆开房住宿，违者罚款200元/次
三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必需在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。发觉不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工；
四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休
息或睡觉，违者罚款100元/次；
五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未刚好清扫象或其它非本楼面陈设物品，5元/次；
六、房间内清扫整理不细致包括但不限于以下状况，视情节轻重罚款5元~20/项次；
1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水头镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；
2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可
见处有明显头发，房间任何地方有住客残物
品垃圾；
3、床铺整理不整齐规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物
品不到位；
4、客房所销售商品（便利面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半；
附件：客房工作与检查标准
项目名称
质量标准
项目名称
质量表准
客房门
1、门及门框内外无灰尘2、锁头表面无灰尘、无渍
洗手盆
内壁无污垢头发；2、台面无积水、无污渍；3、放水手柄清洁光亮
卫生间门
1、无污渍、水迹；2、无指纹；3、无其它非正常附着物
卫生间地漏
无头发及其它堵塞物
墙壁墙裙
无灰尘、网状物
2、无污渍
淋浴喷头
1、喷头无堵塞；2、喷头光亮，无水渍、水垢；3、手柄光亮无水渍、水垢
走廊垃圾桶
１桶内垃圾不得超过2/3;2外壁清洁光亮；3、室内垃圾桶内不能有过多的烟头痰夜4、内壁无附着物
卫生间
1、地面无渍水、头发；2、无异味，便池内无尿渍污垢
3、便池外壁无污渍光亮
4、座便盖正反面清洁无污垢
5、卫生间墙壁清洁无尘、无污渍、无网状物
地
顶
墙
清洁无杂物、无灰尘
网状物
毛巾架
不锈钢物见本色、无水渍
家具
电器
1、无灰尘2、无污渍3无水迹
插座
无灰尘、物见本色
墙玻璃
镜面
无灰尘、指纹
无水迹清洁光亮
床上用品
无污渍无破洞无斑点
无毛发等
茶几
1、无灰尘2、无污渍3无水迹；烟缸内无烟头
窗台及窗户
窗台无灰尘及小虫等；2、玻璃清洁光亮；窗相内外无灰尘
沙发
无灰尘；污渍；沙发缝内无杂物
走廊
1、墙壁，墙裙及踢脚线
无灰尘、污渍2、窗台无灰尘及小虫3、玻璃光亮无灰尘
茶杯
1、杯盖内外无茶垢2、杯内壁、外壁及底部无茶垢
床头灯
1、灯罩无灰尘；2、灯头灯泡无灰尘3、灯座无灰尘
电视遥控器
无灰尘、无油腻感
空调
空调表面无灰尘；2、过滤网无灰尘；3、空调遥控器无油腻感
篇二：宾馆各岗位职责和工作流程(完整大全)
工作流程
2020年4月19日
酒店各岗位职责与
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朝阳酒店各岗位职责与工作流程
一、酒店总经理岗位职责
1.
全权负责处理酒店的一切事务,带领全体员工努力工作,完成上级领导交派的各项工作。
2.
制定酒店经营方案和管理目标,包括制定酒店一系列的规章制度和服务操作规程,规定各级管理人员和员工的职责,并监督贯彻执行。
3.
建立健全酒店的组织系统,使之合理化、精简化、效率化,选聘、任免酒店副经理、部门主管,决定酒店机构设置,负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。
4.
主持召开每周的酒店部例会,传达公司的有关指示、文件通知,处理好人际关系,协调与其它部门间的关系。
5.
阅读分析每日、每月<酒店经营日报表>,检查分析每月营业情况,督促、监督所辖部门做好成本控制,勤俭节约。
22020年4月19日
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6.
有重点地定期巡视公众场合及各部门工作情况,检查服务质量,发现问题,解决问题,并将巡视结果传达到有关部门。
7.
8.
加强酒店的安全管理工作,加强酒店维修保养工作。
与各界人士保持良好的公共关系,亲自接待酒店重要贵宾,展现酒店良好的形象,并不断补充新的知识,向外界同行学习,树立更先进,更丰富的管理及服务理念。
9.
指导各种培训工作,善于发现人才,培养人才,提升整个酒店的服务质量和员工素质。
10.以身作则,奖罚分明,使酒店具有高度的凝聚力、向心力,关心爱护员工,倡导全休员工以高度的热情和强烈的责任感投入工作,为酒店创造一个合谐畅达的工作氛围。
二、办公室内勤岗位职责
1.
认真学习,遵守国家的法律法规和总公司的各项规章制度,坚持勤俭、公平、公开、公正的原则。
2.
按照<公司行文标准>,负责草拟有关规章制度及有关文件、通知、请示、总结、会议纪要、决议等文稿。
3.
负责各类文件、各种表单的打印、复印、领取、收发、派送、催办、归档、保存保密工作以及预订单的接收、传发工作。
4.
根据酒店各营业部门上报的经营数据,准确、迅速地制作<酒店营业日报表>,以及酒店每月收入、费用统计工作。
5.
负责员工的每月考勤汇总统计、请假、加班等情况的汇总统计以及工资、资金的发放工作。
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6.
建立部门员工花名册,负责新员工报到入职、离职的相关手续,做好员工工作纪律、业务技术方面的奖罚记录,并妥善保管。
7.
随时对酒店的申购物品,领用的物料和使用情况进行了解,认真统计核实后,按规定填写申购单,交部门经理签字认可后,按照公司单据汇签制度报转其它部门经理签字。
8.
负责为员工充餐卡、补办胸牌,办理住宿以及协调部门内部用车。
9.
负责对下属部门的质检回馈进行审核汇总,经理签字后交酒管部,并对下属部门做定期检查工作。
10.组织主持每周经营例会,听取领导传达的指示,布置工作解决各项问题。
11.加强与有关部门的横向联系,当好经理的助手,协助经理搞好与其它部门的协调工作。
12.负责办公室区域的安全及消防工作。
13.加强学习,不断提高业务水平。
三、前厅部经理岗位职责
1.执行总经理的工作指令,负责前厅部的管理和服务工作,对总经理负责并汇报工作。
2.负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划,并有效的组织各管区准确实施和严格控制成本费用。
3.主持本部门工作例会,听取汇报,督察工作进展,解决各种问题。
4.负责本部门的安全工作和日常管理工作,检查和督导员工严格按42020年4月19日
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照工作规范和质量标准进行工作,实行规范作业。
5.负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训,督导各区域有计划的进行培训工作,提高全员业务素质。
6.负责本部门与其它各部门的沟通协调工作。
7.建立良好的客户关系,广泛听取和搜集宾客的意见,不断改进工作。
8.审阅管区每天的报表,密切注意客情,掌握重要接待任务情况,切实抓好迎宾接待工作,了解客房预定情况,协同销售部推销客房,提高平均房价,切实抓好部门经营计划的落实。
9.考核主管、领班的工作,积极倡导良好的管理气氛,不但改进管理办法,提高管理效能。
10.切实做好本部门财产设备和资料用品的管理,以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。
11.做好思想政治工作,关心员工生活,抓好部门精神文明建设。
四、前厅部主管岗位职责
1.执行前厅部经理的工作指令,向其负责并汇报工作。
2.负责问讯接待,钥匙控制和管理工作,掌握住客情况及营业情况,确保准确排房。
3.负责预定工作,掌握客人预定情况,合理控制超额预定,审核和签发预订单,检查房价折扣权限,及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况,督导检查VIP接待单是否按规定送交有关部门。
4.坚持服务宗旨和质量管理,检查督导员工严格按照工作规范及质52020年4月19日
篇三：宾馆各岗位职责和工作流程(完整大全)
东川酒店人员编制及岗位职责
一、人员编制图
董事长
店长（1人）
前台主管（1人）
客房主管（1人）
前台接待（4个）
客房服务员5个+保洁1个
安保+工程1个二、各岗位职责
1、店长：
2、前台主管
3、前台接待
4、客房主管
5、客房服务员
6、保洁
7、安保
8、工程
东川酒店店长岗位职责
1.
全面负责酒店的日常运营和管理工作,督导店长助理及值班经理日常工作;2.
负责按集团各种手册标准做好新店开业及管理工作;3.
负责酒店文化和员工队伍建设,达到员工满意度合格;4.
负责组织、实施及督导下属按手册标准建立培训体系,制定和实施各部门培训计划,为企业培养合格管理人才;5.
及时整改质量检查中存在的问题;6.
负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作,接受公司人事调动;7.
负责店内财产使用和保管,确保资产保值;8.
制定店内工资考核方案,利用经济杠杆达到奖勤罚赖目的;9.
负责与社会职能部门之间的协调和沟通,为酒店创造良好的外部经营环境;10.
定期分析店内经营和管理状况，整理<<经营收入分析表>>并向集团汇报;11.
执行公司统一的市场策略，赋有宣传”东川”品牌的使命;12.
处理住店宾客投诉和宾客意见的反馈，建立案例库达到与各分店资源共享;13.
确保酒店用品卫生合格,杜绝酒店内中毒事件的发生;14.
制订酒店经营指标,接受公司下达的年度经营指标，并确保酒店经营和管理指标的完成;15.
制定店内日常维护计划,与工程人员一同制定有效的大修理计划;16.
指导和培养实习店长,使其达到上岗要求;17.
负责应收账款的追缴;18.
负责店内治安和消防安全;
19.
完成上级领导布置的各项工作.
前台主管岗位职责
1.
协助、指导前台员工按标准完成各项工作任务;2.
检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责,仪表仪容是否达到酒店标准;3.
控制房态,达到收益最大化,并在销售中陪同宾客参观客户和简要介绍酒店;4.
负责处理宾客投诉,超过职责权限,及时请求店长;5.
主动征询和收集客人意见和建议;6.
根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量;7.
按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作;8.
负责夜间审核,对各类凭证进行了审核,并和实际房态及电脑账目核对,实施电脑夜审过账;9.
加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗;10.
根据店长的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作;11.
根据业务情况和人员配备,每月汇总审核编排的排班和考勤,并将汇总表上交店长;12.
掌握监控和酒店安全善动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,并立即报告店长;13.
定期对消防器材和安全设施定期检查,做好监护,确保器材可用;14.
完成上级指派的各项工作.
主管工作流程
A班主管工作流程
时
间
7：50-8：00流
程
签到上岗
内
容
上岗前检查自身的仪表仪容,与前一班次交接，仔细聆听上一班值班经理的口头交待，并仔细阅读《值班日志》，了解和掌握上一班的工作状况及总经理的有关布置，交班本签名.8：00-8：30前厅和客房1．检查前台接待员是否按规定着装及佩带工好牌，男管理
不留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。
2．了解昨日经营情况
3．现场处理晚班遗留事项
4．审阅《领班交班本》《服务中心交班本》和《工程维修本》，核对《布草统计表》《每日酒水消费》发现问题及时处理。
8：30-9：00现场管理
1.
现场督导各部门营运情况，检查酒店的安全情况,检查酒店的停车场和车道情况,检查对客服务质量
2.
参加部门早会,听取前台代表的工作汇报,检查工作情况,传达上级工作要求,布置工作任务,鼓励和督导前台的日常工作.3.
检查楼层的运作情况，确保酒店的规章制度得到落实。
9：00-10：00前厅管理
1．了解客房现时预订量；掌握客房离店状况；确定当日VIP和团队入住情况并通知相关部门
2．检查酒店入帐和营业报表情况
3．交有关报表和汇报特殊事宜至总经理室
10：00-10：45日常工作处理
1．组织和主持每日例会,向店长汇报酒店营运情况,本日工作计划,酒店日常事务的进展,转达酒店客人和员工的建议,请示相关工作任务
2．与各部门商讨相关细节工作情况,安排相关协作工作任务,都督各部门工作进展.3．总结会议内容,上交店长批复
10：45-11：30现场管理
1．处理前厅事务：接受预订、团队接待、客人结帐、对客服务
2．主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至酒店相关部门
11：30-12：3012：30-14：40午餐
前厅管理
与前厅接待员轮流午餐
1.分析并控制客房流量
2.控制房态并分析客源结构
3.作好应走未走客人的催帐工作
4.检查客房续住情况
5.协助前台做好接待和客人结帐工作
14：40-15：30客房管理
1．如果没有客房中班领班的情况下，客房主管要开班前会议，安排一日工作，指出平时工作中存在的问题。
2．检查并记录所有房间客房的清洁状况
3．将检查结果反馈客房，督促及时处理
15：00-15：3015:30-16:00巡视停车场
工作总结
检查停车场车位情况
1．整理当日工作完成情况，填写交班本
2．完成交接班工作,交班本签名
B班主管工作流程
16：00-16：3前厅管理
1．检查前厅各类宣传资料规范放置情况及内部各类表式的备用情况
2．核实预订情况，并与当日预订客人进行入住确认，及时调整并控制房态
3．处理前厅事务和前厅交班工作遗留事宜
4．分析客源结构，掌握房间流量,根据情况与各客源中介机构沟通销售客房(推特价房间)16：30-17：30客房管理
1.
如果客房无中班的情况下，客房主管要到服务中心与早班文员交班，核对备用品的数量是否正确。以《备用品盘点表》为依据，如果有中班领班，此工作可以不用跟进。
2.
如果无中班领班，继续留在服务中心接收晚下班员工交回来的物品。如果有领班上班，则检查早中班的交班情况
17：30-18：30现场管理
1．确认预订客人的到店情况
2．做好当班员工的当日考核记录
3．确认酒店的房态和客房工作督导
4．检查销售部门的工作情况
5.检查客房早中班服务员的交接班卫生情况（包括三间卫生，布草车卫生等）
18：30-19：3019：30-20：30晚餐
用晚餐
巡视酒店公1.关注保安、工程工作
共区域
2.检查酒店的安全工作情况,检查酒店保安的巡逻情况,检查酒店的设施设备正常运转情况
3.检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况，检查酒店大堂和外围的灯光情况,及时通知员工整改
20：30-22：30前厅管理
1.确认预订客人延迟到店情况（到时间以后未到的客人）
2.协助前厅接待做好接待工作
22：30-23：30现场管理
1.
1.督导保安,客房员工的工作情况,协助其相关工作的进展
2.核对酒店的预定与入住情况
23：30-24：00工作总结
1.
酒店的工作任务进程
2.
酒店客房的销售情况
3.
上一班次没有完成的工作跟进情况
4.
交接班次,做好当班接待人员的考核记录
C班值班经理（店值）的工作流程
24：00-1：3现场管理
1．巡视外围车道及楼梯间的安全状况
2．巡视员工工作区域的安全、卫生状况
3．查看中夜班服务员的交班情况
4.巡视酒店各楼层客房的安全状况
1：30-6：00前厅与客房1.督导前厅各项工作：叫醒服务的记录与落实情况；客管理
人资料的治安上传输入；客人行李寄存情况；当日客人遗留物品的登记情况；（1：30-2：30）
1．整理当日客人的各项投诉与建议,总结宾客信息（2：30-3：30）
2．查看值班经理日志中的交班事项,检查当日工作完成项目,工作完成情况（3：30-4：30）
3．检查当日小商品的盘点情况（4：30-5：30）
5.协助前台完成夜审前各项数据的核对与检查,完成夜审工作（5：30-6：00）
6：00-7：00工作总结
1.填写值班经理交班本
1．检查各类表式：每日营业报表,每日开房情况,楼层服务做房表,领班查房报表,员工领取钥匙登记表,遗留物品登记表
2．做好当班接待人员的考核记录
7：00-7：45前厅督导
1．检查柜台物品规范放置情况
2．处理对客服务
3．准备交接
07：45-07：50客房早会
1.
参加客房每日早会,鼓励员工工作,督导客房员工工作
2.
检查员工仪容仪表,是否按规定着装及佩带工好牌，男不留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。
07:50-08:00交接班次
工作事项的交接
东川客房部主管工作职责
岗位职责:
1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。
2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。
3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层领班和服务中心文员等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。
4、负责检查贵宾房、迎送贵宾和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响.5、每天至少三次巡视、一次抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。(每天要求检查至少五间客房并做好记录,记录要在下月初上交总经理)6、负责协调客房部各项工作，与各相关部门负责人搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。
7、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作。
9、要求工程师傅做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的维修、改建和扩建工作。
10、关心部门内员工的思想、生活和转业技能的提高，不断提升部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
11、制作本部门员工考勤和员工上班时间安排表.12、制作每月客房盘点表,并送达相应部门.
13、负责本部门人员的招聘,培训,考核和任用.、客房主管工作流程
客房部主管
早班(10:00--19:00)时间
工作内容
岗前准备
主管分房
操作项目
签到考勤
整理仪表
分房开晨会
阅读各种交班记录
完成标准
按人事要求执行
提前10分钟到岗,检查个人仪容仪表
主管分房，兵会议部署当天工作重点
全面了解部门的综合状况
7:50前
8:00-08：208:20--10:00文案处理
审核各种报表
了解部门酒水消耗和物品保养情况
了解员工工作安排
了解员工的工作状态,了解部门规章制度是否得查员工表现
到落实
查布草间
查工作间
查洗手间
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方巡查楼查看交班记录
签名
层，现查公共区域卫10:00--11:30场管理
生
卫生达到标准
轮岗进交接详细,进餐有序(要与当值早班领班沟通清11:30--12:30餐
交接手续
楚)12:30--13:3013:00-14：0014:00--15:00收布草
仓库整理
整理清点
整理清点
每日都要和布草厂核对清洗数目详细登记
查房
巡查楼15:00--15:30层
15:00-16:3016:30--16:40每日都要都酒店仓库认真整理和清点
同当值领班一道检查各种状态房间卫生,督导领检查领班工作
班工作,了解员工技能
督导中班工作
重点督导中班领班及其中班服务员的工作状况
最后一批查房
按照查房标准把所有房间查房完毕
督导领班的交接班
确保早中领班按要求做好交接,保证管理的延续性
查房
领班班后
会
召开领班班后会议
查员工表现
查布草间
听取领班意见和建议,指出存在的问题,商量合理的解决办法
了解员工的工作状态,了解部门规章制度是否得到落实
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
巡查楼层(重点检查中班的交接班卫状16:40--17:00况)查工作间
查洗手间
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方查看交班记录
签名
查公共区域卫生
卫生达到标准
督导中班领班工作
下班前再次交待中班领班工作,交接班
与领班做必要的交接,交还所领工具.签退下班.
17:00--17:10交班
客房领班的工作职责
1.
检查房间,经常与服务中心核对房态,确保为前台提供可能多的给出租房间;2.
检查房间卫生,指出服务员做房后仍然存在的问题,帮助员工提高操作技能;3.
检查员工的仪容仪表和礼节礼貌情况;4.
检查所辖区域的公共卫生状况;5.
检查公共区域及所辖楼层内设备设施的运作情况,发现问题及时报修;6.
检查服务员的上下班签到情况;7.
控制楼层易耗品的使用和流失,节约成本;8.
处理所辖区域内客人的一般性投诉;9.
评估员工的工作表现,经常了解员工的思想状况;10.
负责服务员的在岗培训和基础知识培训;11.
及时传达新任务,安排新工作.总之,领班职责是:拾遗补漏.帮助指导.督促考察.协调控制.
客房部领班
早班(8:00--17:00)时间
8:30前
工作内容
岗前准备
操作项目
整理仪表
完成标准
提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表
指纹考勤、签到
在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名
领取工作工具
8:30--8:45召开晨会
讲解工作安排
查工作间
查布草间
查洗手间
巡楼,了解员工交接8：45—9：15班状况
查看交班记录
签领锁卡、对讲机,领领班工作表,了解房间状态
传达上级指示,安排今日工作,总结昨日工作中存在的问题
物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
确认早班员工是否已经了解交班内容,双方有否签名
查公共区域卫生
卫生达到标准,如卫生有欠缺要立即动手解决
查空房
查走客房
确保空房的卫生质量和设施完好
确保员工做房质量
确保员工做房质量
督导员工工作,发现存在的不足,并现场指导解决
制作中班领查房表,交接详细,进餐有序.确保员工做房质量
确保员工做房质量
督导员工工作,发现存在的不足,并现场指导解决
检查早班员工是否有按要求做好交班的一切准备
认真填写交班记录
与中班领班认真交接,确认后双方签名,签退下班
9:15--12:0012:00--13:00查房及督导员工工作
轮岗进餐
走住客
督导工作
交接手续
查走客房
13:00--16:3016:30--17:00查房及督导员工工作
巡查
走住客
督导工作
督导员工交班准备
交班准备
17:00--17:3交接班
交接班,下班
11客房部领班
中班(13:00--22:00)时间
工作内容
操作项目
考勤、签到
12:45前
岗前准备
整理仪表
查走客房
查房及督导员工工12:45--15:30作
召天中班15:30--15:45班前会
督导中班工作
交接班
进餐
会议
走住客
督导工作
讲解工作安排
巡楼
补充酒水消耗
交接手续
交接手续
完成标准
在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名
提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表
确保员工做房质量(早班领班安排好所需检查房间)确保员工做房质量(早班领班安排好所需检查房间)督导员工工作,发现存在的不足,并现场指导解决
传达上级指示,安排今日工作,总结昨日工作中问题
督导中班的卫生工作,检查公共区域卫生质量,了解中班员工的工作状态
从办公室领取酒水并补入相应房间
阅读早班交班记录,与早班领班交接班,确认无误签名
要与当班员工交接清楚
15:45--17:0017:00--17:3017:30--18:3018:30--19:00参加主管班后会
听取主管的要求
物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面查工作间
无污,无水
查卫生间
查公共区域
查工作间
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
确认中班员工是否已经了解交班内容,双方有否签名
物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
干净,无尘,物品摆放符合酒店标准
下班前再次交待中班员工工作
与中班员工做必要的交接,交还所领工具.签退下班.19:00--20:00巡查中班接班状况
巡查了解中班工作21:00--21:30状况
中班领班21:00--23:00班后会
查卫生间
查公共区域
督导中班工作
交接
客房服务员的岗位职责
岗位职责:1.
规范着装,保持良好的仪容仪表,做到”三轻”;
122.
遇见客人要微笑和问候,礼貌待客,提供温馨服务;3.
按照规范流程和质量标准完成每天所规定的工作;4.
认真如实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给上级,并在报表备注上注明;5.
检查退房,按规范处理客人的遗留物品,及时报告上级和前台;6.
做好每天的大清洁和计划卫生;7.
清扫客房和楼层公共区域,发现设备设施故障和损坏要立即报修;8.
做好楼层客房钥匙的领用,保管和交接工作;9.
中夜班按要求提供晚间服务,做好楼层公共区域的清洁卫生工作;10.
及时根据前台的通知,满足客人的要求;11.
做好布草的补充,正确使用和保管工作车和清洁篮等操作工具;12.
合理使用各种消耗品,准确查点所用品种及数量;13.
及时满足客人提出的要求,超出权限及时报告上级;14.
树立安全防范意识,发现可疑人和事要立即报告上级;15.
完成其他上级交给的工作.
客房服务员
早班(8:00--17:00)
时间
8:30前
工作内容
岗前准备
操作项目
整理仪表
完成标准
提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表
指纹考勤、签到
在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名
领取工作工具
8:00--8:15参加晨会
列队
签领锁卡、布草间锁匙、对讲机、工作表
快速,不交头接耳,按正确站姿肃立
13学习会议内容
查工作间
查布草间
查洗手间
查看交班记录
8:15--8:50交接班
认真听取上级工作安排,了解自己工作不足
物品摆放整齐合理，数量足够,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐，并确保数量正确
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名
查公共区域卫生
卫生达到标准
清洁空房
清洁VD、OC等房间
检查退房
提供对客服务
保证空房卫生达到可以出租的质量要求
时间不得超过30分钟,质量达到酒店做房标准
保证物品齐全,无损坏
主动,热情,周到,及时
数量准确,质量完好,清洁达标
交接详细,进餐有序
1.完成主管安排的特殊工作
2.及时提供对客服务
3.巡楼,将所有挂"DND"的房间报主管,若房间无人,应安排清洁房间,查看行李。
9:00--11:3011:30--12:30客房服务
轮岗进餐
接收布草
交接手续
12:30--14:00客房服务
继续未完成工作
4.送洗脏布草
交班准备
做好"三间"卫生,填写交班记录,认真与下一班交接
将晨会前领取的物品及遗留物品交回办公室,签退
17:00--17:30交接班
交还物品
客房服务员
中班(14:45--23:30)
时间
15:30前
工作内容
岗前准备
操作项目
整理仪表
完成标准
提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表
指纹考勤、签到
在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名
领取工作工具
列队
15:30--15:45参加班前会
学习会议内容
签领锁卡、对讲机、领工作表
快速,不交头接耳,按正确站姿肃立
认真听取上级工作安排,了解自己工作不足
14前走廊
后走廊
客用走廊
公共区域清洁及客服工作
各楼层大厅
提供对客服务
查工作间
查布草间
查洗手间
17:00--17:3017:30--19:30交接班
轮岗进餐
查看交班记录
交接手续
拖地,认真抹拭一切可以触摸得到物件,按要求摆放物品
拖地,认真抹拭一切可以抹到的物件,按要求摆放物品
吸尘,抹拭一切可以抹到的物件,并按要求摆放物品
清洁垃圾筒,清洁电梯,清洁大厅地面
主动,热情,周到,及时
物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名
交接详细,进餐有序.按酒店要求开灯
1.完成主管安排的特殊工作
15:45--17:0019:30--00:00公共区域清洁及客房服务
2.及时提供对客服务
继续未完成工作
3，继续依流程认真做好公共区域的清洁工作
交班准备
做好"三间"卫生,填写交班记录,认真与下一班交接
将班前会前领取的物品及遗留物品交回办公室,签退
00:00--00:30交接班
交还物品
客房服务员
夜班(00:15--9:00)
时间
0:00前
工作内容
岗前准备
操作项目
整理仪表
完成标准
提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表
指纹考勤、签到
在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名
领取工作工具
签领锁卡、对讲机,领工作表
00:00--00:10工作准备
了解工作安排
认真阅读主管或领班交班,了解上级对夜班工作的安排
查工作间
查布草间
查洗手间
00:10--00:30交接班
物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
查看交班记录
认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名
15查公共区域卫生
清洁房间
客房服务及巡楼
加物品服务
带客服务
进餐
卫生达到标准
为提出清洁要求的客人清洁房间
为客人提供加物品服务
在前台外围随时准备为客人提供带客服务
夜班进餐不得离开酒店,必需与各部门随时保持联系
00:30--2:302:30--3:30楼层高空清洁
所有中班不使用楼梯无法抹拭的高空部分要认真清洁
大堂大清洁
电梯保养
3:30--6:006:00--8:008:00--8:30公共区域清洁及巡楼
文书整理
关灯、巡楼
对大堂全部区域进行认真清洁.每天要对电梯进行抹拭,并定期进行保养
洗手间大清洁
对各种洗手间进行在日常清洁基础上的大清洁
制作各种工作用记录本
关灯
交班准备
认真填写各楼层交班记录,清洁办公室卫生
按酒店要求关灯
做好"三间"卫生,填写交班记录
认真交班,将所领物品及遗留物品交到办公定,签退
8:30--9:0交接班
交还物品
前台接待岗位职责
岗位职责:1.
为客人办理入住登记、退房结账和转房手续,发放、回收房卡。为客人提供开门、留言、行李寄存、叫醒、遗留物品保管、使用保险箱、物品租用、销售小商品、传真、复印等服务;2.
随时掌握和了解房态、价格、当班预订状况等信息,推销客房及其他服务项目;3.
及时准确地将入住宾客信息输入电脑,及时传送，认真建立并管理客人账目，认真礼貌地做好房账催收工作;4.
向客人介绍、出售会员卡,并按规定办理会员的入住手续;
165.
准确热情地接待客人问询，提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续,不得把住店客人资料泄露;6.
负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；
7.
负责接受酒店设施设备的报修工作,并及时通知工程人员维修;8.
协助做好酒店安全工作,做好可疑客人的登记,发现问题及时报告;9.
做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作,并报告值班经理;10.
做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作;11.
负责制作酒店的营业报表，在每班结束后,将当班收到的款项做每班汇总表，认真做好每班的交接,做好备用金及未完成事宜的交接;12.
按规定程序核对房态和房账,发现差异及时更正;13.
做好员工间协作工作,完成上级指派的其他工作.
前厅接待工作流程
前台接待员
早班(7:45--16:00)
时间
工作内容
完成标准
提前15分钟到岗,按酒店要求整理好个人仪容仪整理仪表
表
在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签指纹考勤、签到
名
台面
服装
坐姿及站姿
表情
7:45--8:00交接班
阅读交班记录
操作项目
7:45前
岗前准备
整装上岗,调整心态
保持操作区干净整洁,物品摆放有序
副刊好自己的着装,做到干净整洁
标准站姿和坐姿,身体不东倒西歪,保持挻直
面带微笑,主动热情地与客人打招呼,交谈时要注视着对方
认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名
1清点备用金、门锁卡
按交接流程交接所有物品,务必要清楚准确.了解重要事项
对特别事项除了解记录外还要特别询问清楚细节
检查前台操作区卫生
物品摆放整齐合理、干净,地面台面无污,无水
在钤响三声内接起电话,使用服务礼貌用语,做到耐心接听电话
周到热情细致,对方挂断后方可挂断电话
不做与工作无关事情,不在操作区接打私人电话或因工作纪律
私较长时间离开工作岗位,不与客人闲聊
1.审核前台各种单据填写是否正确规范;2.认真做好客人入住和退房手续的办理工作
3.负责收集并填写宾客意见书
4.随意检查房态,做好客房控制,检查房间的预定情况
5.负责客史档案的录入,做好种类使用完后单据的摆放
服务客人退
房、核
对
当
日
预
定、查看是否有遗8:00--11:00漏
6.运用推销技巧销售客房及酒店其它相关服务项目
7.负责房间钥匙的发放和管理工作、客人换房工作
8.做好前台设备设施的管理、维护和保养,有问题及时报修和申购
9.妥善处理客人投诉并记录,必要时请示上级处理
10.协助保安做好酒店安全工作
11.各班员工还必需协助客房做好大堂的卫生工作
业务技能
注:这一时间段内还需要完成面向财务部的交款工作
主要针对散客,要注意语言的规范和礼貌,确认客人是否续住：XX女士/先生您好“麻烦问一下您今天续住吗”如客人续住“好的，那麻烦您出去的时候顺便到前台续一下费。”
如客人不续住：“好的，打扰您了”。
要与当班员工交接清楚(或与值班经理交接)要注意语言的规范和礼貌,确认客人是否续住
“同上”
主要核对，当天所有退房的房间系统有没有正确结账，和交班表核对一下查看备用金是否正确无误。
逐一电话确认所有预定可人是否按时到店，把当天空房和预订情况对比，考虑各大网站是否需要关房。及时处理订单。
在钤响三声内接起电话,使用服务礼貌用语,做到耐心周到热情细致,对方挂断后方可挂断电话
不做与工作无关事情,不在操作区接打私人电话或因私较长时间离开工作岗位,不与客人闲聊
1.审核前台各种单据填写是否正确规范;
1811:00--11:30催房费
11:30--13:00进餐
对普通客人催房费
交接手续
对会员及协议公司客13:30--14:00催房费
人催房费
审核一下本班次结账14:00—14:30查账
情况
14:30--15:00催预订
服务客人
主要
接受16:00--17:00预定、催当日预定
接听电话
工作纪律
业务技能
及办理
入住手续
2.认真做好客人入住和退房手续的办理工作
3.负责收集并填写宾客意见书
4.随意检查房态,做好客房控制,检查房间的预定情况
5.负责客史档案的录入,做好种类使用完后单据的摆放
6.运用推销技巧销售客房及酒店其它相关服务项目
7.负责房间钥匙的发放和管理工作
8.做好前台设备设施的管理、维护和保养,有问题及时报修和申购
9.妥善处理客人投诉并记录,必要时请示上级处理
10.协助保安做好酒店安全工作
11.各班员工还必需协助客房做好大堂的卫生工作
17:00--17:3催预订
催当日未到店预订
及时取消不来的客人，维持房态准确。
要注意语言的规范和礼貌,确认客人是否续住
要与当班员工交接清楚(或与值班经理交接)认真做好操作区卫生,填写交班记录,清点备用金和物品,做好一切准备
与下班同事认真交接,确认无误后双方在记录上签名
交还一切酒店物品
对半日客人、小时房17:30--18:00催房费
催租
18:00--19:00进餐
交接手续
准备交班
交接班
19:00--20:00交接班
签退下班
前台工作流程B班
整装上岗,调整心态
台面
服装
坐姿及站姿
表情
审核账务
保持操作区干净整洁,物品摆放有序
穿好自己的着装,做到干净整洁
标准站姿和坐姿,身体不东倒西歪,保持挻直
面带微笑,主动热情地与客人打招呼,交谈时要注视着对方，正常办理入住手续。
在此时间段把所有当天账务审核一遍，该登记的做好登记。及时处理错账、漏帐.....
夜审
20:00--23:0023:00-23:3023:30-23:50催预订
查看当日预定
预定未到的客人延时到第二天
打印交接班记报表
打印交接班报表系统交班，重新登录系统
投款
接听电话
按照要求投款
在钤响三声内接起电话,使用服务礼貌用语,做到耐心周到热情细致,对方挂断后方可挂断电话
打班结
24:00--5:30服务客人
1工作纪律
不做与工作无关事情,不在操作区接打私人电话或因私较长时间离开工作岗位,不与客人闲聊
1.审核前台各种单据填写是否正确规范;2.认真做好客人入住和退房手续的办理工作
4.随意检查房态,做好客房控制,检查房间的预定情况
5.负责客史档案的录入,做好种类使用完后单据的摆放
6.做好小商品盘点登记工作
9.妥善处理客人投诉并记录,必要时请示上级处理
10.协助保安做好酒店安全工作
12.熟练掌握开凌晨房的技巧和酒店标准
业务技能
5:30--6:006:00--6:206:20--7:307:30--8:0文案处理
基本操作
服务客人
交接班
注:夜班在此时间内可进餐,时长不超过20分钟,不得离开酒店
认真制作前台报表,住客信息表,房态表等酒店要求的专制作专业表格
业表格
认真进行夜审,核对一切账目,和第二天的预订确保准确夜
审
无误。
内容同前
准备交班
交接班
签退下班
标准同前
认真做好操作区卫生,填写交班记录,清点备用金和物品,做好一切准备
与下班同事认真交接,确认无误后双方在记录上签名
交还一切酒店物品
20
篇四：宾馆各岗位职责和工作流程(完整大全)
工作流程
2020年4月19日
酒店各岗位职责与
文档仅供参考
朝阳酒店各岗位职责与工作流程
一、酒店总经理岗位职责
1.
全权负责处理酒店的一切事务,带领全体员工努力工作,完成上级领导交派的各项工作。
2.
制定酒店经营方案和管理目标,包括制定酒店一系列的规章制度和服务操作规程,规定各级管理人员和员工的职责,并监督贯彻执行。
3.
建立健全酒店的组织系统,使之合理化、精简化、效率化,选聘、任免酒店副经理、部门主管,决定酒店机构设置,负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。
4.
主持召开每周的酒店部例会,传达公司的有关指示、文件通知,处理好人际关系,协调与其它部门间的关系。
5.
阅读分析每日、每月<酒店经营日报表>,检查分析每月营业情况,督促、监督所辖部门做好成本控制,勤俭节约。
22020年4月19日
文档仅供参考
6.
有重点地定期巡视公众场合及各部门工作情况,检查服务质量,发现问题,解决问题,并将巡视结果传达到有关部门。
7.
8.
加强酒店的安全管理工作,加强酒店维修保养工作。
与各界人士保持良好的公共关系,亲自接待酒店重要贵宾,展现酒店良好的形象,并不断补充新的知识,向外界同行学习,树立更先进,更丰富的管理及服务理念。
9.
指导各种培训工作,善于发现人才,培养人才,提升整个酒店的服务质量和员工素质。
10.以身作则,奖罚分明,使酒店具有高度的凝聚力、向心力,关心爱护员工,倡导全休员工以高度的热情和强烈的责任感投入工作,为酒店创造一个合谐畅达的工作氛围。
二、办公室内勤岗位职责
1.
认真学习,遵守国家的法律法规和总公司的各项规章制度,坚持勤俭、公平、公开、公正的原则。
2.
按照<公司行文标准>,负责草拟有关规章制度及有关文件、通知、请示、总结、会议纪要、决议等文稿。
3.
负责各类文件、各种表单的打印、复印、领取、收发、派送、催办、归档、保存保密工作以及预订单的接收、传发工作。
4.
根据酒店各营业部门上报的经营数据,准确、迅速地制作<酒店营业日报表>,以及酒店每月收入、费用统计工作。
5.
负责员工的每月考勤汇总统计、请假、加班等情况的汇总统计以及工资、资金的发放工作。
32020年4月19日
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6.
建立部门员工花名册,负责新员工报到入职、离职的相关手续,做好员工工作纪律、业务技术方面的奖罚记录,并妥善保管。
7.
随时对酒店的申购物品,领用的物料和使用情况进行了解,认真统计核实后,按规定填写申购单,交部门经理签字认可后,按照公司单据汇签制度报转其它部门经理签字。
8.
负责为员工充餐卡、补办胸牌,办理住宿以及协调部门内部用车。
9.
负责对下属部门的质检回馈进行审核汇总,经理签字后交酒管部,并对下属部门做定期检查工作。
10.组织主持每周经营例会,听取领导传达的指示,布置工作解决各项问题。
11.加强与有关部门的横向联系,当好经理的助手,协助经理搞好与其它部门的协调工作。
12.负责办公室区域的安全及消防工作。
13.加强学习,不断提高业务水平。
三、前厅部经理岗位职责
1.执行总经理的工作指令,负责前厅部的管理和服务工作,对总经理负责并汇报工作。
2.负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划,并有效的组织各管区准确实施和严格控制成本费用。
3.主持本部门工作例会,听取汇报,督察工作进展,解决各种问题。
4.负责本部门的安全工作和日常管理工作,检查和督导员工严格按42020年4月19日
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照工作规范和质量标准进行工作,实行规范作业。
5.负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训,督导各区域有计划的进行培训工作,提高全员业务素质。
6.负责本部门与其它各部门的沟通协调工作。
7.建立良好的客户关系,广泛听取和搜集宾客的意见,不断改进工作。
8.审阅管区每天的报表,密切注意客情,掌握重要接待任务情况,切实抓好迎宾接待工作,了解客房预定情况,协同销售部推销客房,提高平均房价,切实抓好部门经营计划的落实。
9.考核主管、领班的工作,积极倡导良好的管理气氛,不但改进管理办法,提高管理效能。
10.切实做好本部门财产设备和资料用品的管理,以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。
11.做好思想政治工作,关心员工生活,抓好部门精神文明建设。
四、前厅部主管岗位职责
1.执行前厅部经理的工作指令,向其负责并汇报工作。
2.负责问讯接待,钥匙控制和管理工作,掌握住客情况及营业情况,确保准确排房。
3.负责预定工作,掌握客人预定情况,合理控制超额预定,审核和签发预订单,检查房价折扣权限,及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况,督导检查VIP接待单是否按规定送交有关部门。
4.坚持服务宗旨和质量管理,检查督导员工严格按照工作规范及质52020年4月19日
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量要求实行规范服务。
5.解决工作中出向的问题,处理工作差错和事故。
6.负责各类资料档案的搜集、存档及管理工作。
7.加强预算管理和严格控制费用开支,负责总台各类财产、设备的使用管理和保养,协助部门做好台帐。
8.做好与其它各区域的沟通联系工作,协调好各项工作。
9.负责各班组员工的考勤和对领班的考核,了解和掌握员工的思想状况,做好思想工作。
五、前厅部领班岗位职责
1.执行主管的工作指令并向其汇报工作。
2.当主管不在时,负责处理各项业务工作。
3.坚持服务宗旨和质量管理,严格按工作规范及质量要求规范工作。
4.负责办理客人对住房的要求,接收预定并准确核对,仔细核对和审阅各有关部门的各类报表。
5.布置落实公关部门通缉令的协查工作。
6.掌握客房状况和预定状况,准确排房,及时将房号通知相关部门,并控制重要团体和客人用房。
7.搜集和更新<客房档案>。
8.负责离店客人的钥匙回收工作,发现遗失及时上报并办理增配手续。
9.严格控制费用开支,负责各种客用资料、办公用品及业务报表的62020年4月19日
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申领和发放。
10.关心员工生活和思想状况。
六、前厅部接待员岗位职责
1.服从领班的工作安排。
2.熟悉酒店各种服务项目和营业时间,向客人介绍酒店的设施,接受客人的订房要求。
3.掌握酒店当天的会议安排,为客人提供相关的问讯服务。
4.严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。
5.掌握当天客人抵离情况和接待服务要求,为客人办理入住手续。
6.住房客满时,向要求留宿的客人说明情况,并主动电询相关饭店,为客人联系住宿。
7.接受客人的换房,延期要求并修改电脑记录。
8.将已抵店客人的登记单输入电脑,办理电脑入住手续。
9.填报各类营业统计报表。
七、前厅部保洁员岗位职责
1.服从领班的工作安排,按照工作规范和质量标准做好大堂各区域的清洁工作。
2.随时检查大堂内各种设备设施的完好情况,及时报告报修。
3.正确使用清洁剂和清洁用具,做好清洁用品的保管工作。
4.做好交接班工作,负责将清洁器具清理干净。
5.完成领班布置的其它工作。
八、客房部经理岗位职责
72020年4月19日
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1.负责客房区域的日常管理和服务工作。
2.参加部门例会,负责传达执行会议决议。
3.负责所辖区域的物资、安保及培训工作。
4.负责协调本部门与其它部门的工作。
5.负责VIP接待工作的落实。
6.参与下属员工的考核和工作评定,向经理提出人员、物资、卫生、安全方面的整改建议。
7.审查所辖区域的物资使用、管理和消耗情况。
8.组织编制部门预算,拟定部门费用消耗计划,组织管理部门财产。
9.主持部门例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。
10.负责客房设备、设施的使用管理工作,督促各区域做好日常的维护保养和清洁工作,参与客房的改造和更新装修工作,与工程部密切配合,保持最佳客房状态。
11.做好政治思想工作,关心员工生活,抓好部门文明建设。
九、客房部主管岗位职责
1.在客房部经理的领导下,具体负责客房楼层区域的管理工作。
2.负责所辖区域的人员安排,人工分配、工具分配。
3.负责检查各项规章制度,工作程序的执行情况,确保楼层清洁卫生和对客服务工作的正常进行。
4.制定计划卫生,保证区域卫生处于最佳安全和清洁状态。
5.负责检查督导楼层领班和服务员的工作成效,向经理提出工作中82020年4月19日
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存在的问题及改进措施的建议。
6.负责控制客用品和劳动用品的消耗量降低成本支出。
7.负责对本组员工的指导、培训、考核。
8.负责所辖区域的安全、消防工作。
9.完成客房部经理布置的其它工作。
十、客房部领班岗位职责
负责楼层的客房卫生、设备和物资的使用及人员的管理,保证对客服务的质量。
安排检查日常清洁工作和计划卫生。
管理楼理的棉织品、酒水、客用品。
向客服中心交付可出租的房间并保证其质量。
负责所辖区域的固定资产的保管和维修,对于设备、设施损坏要及时报告客服中心。
向主管汇报员工的工作状态和工作质量,建议奖惩事宜。
检查员工的仪容、仪表、行为规范、工作程序。
保管好区域钥匙、磁卡,填定收发钥匙的记录。
负责安全工作的落实、检查。
完成主管布置的其它工作。
十一、客房部服务员岗位职责
1.负责所分配房间、卫生间的清洁工作。
2.负责所分配房间,卫生间设备、设施的保养及报修。
3.负责劳动工具的使用维护和保养。
92020年4月19日
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4.保持客房楼层和周围环境的安静和安全。
5.每天工作完毕打扫工作间及清洁用具,并补充好工作车上的一切物品。
6.填写工作日报表,做好交接班工作。
7.负责当班钥匙的领取、保管和下班时的钥匙归还工作。
8.完成领班交给的其它任务。
十二、客房部库管员岗位职责
1.在客房部经理的领导下,具体负责部门库房的管理工作。
2.掌握本部门固定资产的分类及使用情况,并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、添置、出借等登记工作,编制三级帐,做到有帐有物,帐物相符。
3.熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准,做好领用、发放、登记保管和耗用报帐工作,按日汇总统计、分析、盘点,并报经理审阅。
4.合理确定物品的标准库存量。
5.监督和检查库房安全措施的实施。
6.做好费用的登记和成本核算。
7.与酒店总库房联系,及时沟通信息。
8.负责统计客房员工的考勤,领发员工工资、奖金等。
9.保持库房清洁卫生。
10.完成经理布置的其它工作。
十三、客房部保洁员的岗位职责
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1.服从领班的工作安排,按照工作规范和质量标准,做好责任区内的清洁工作。
2.检查责任区域内各种设备、设施和家俱的完好情况,及时报告和报修。
3.正确使用清洁剂和清洁用具。
4.做好清洁机械和清洁用品的保养,保管工作。
5.做好上下班交接工作,负责将清洁器具清理干净。
6.完成领班布置的其它工作。
十四、餐饮部经理岗位职责
1.服从酒店总经理的管理安排,认真执行日常管理工作,检查督导服务工作。
2.与其它各部门做好沟通及协调工作。
3.做好餐厅每月的经营预算、控制毛利、降低成本。
4.依据人员编制,发挥组织能力,控制人员使用,并做好人员的培训工作。
5.督导员工维护好日常的设备、设施,若需维修、更新则提出申报。
6.拟订并健全餐厅的服务标准,操作规程和规章制度。
7.与厨师长研究设计菜单及增进餐饮服务项目,以提高服务品质。
8.监督完善宾客档案,了解宾客需求,处理客人投诉及突发事件。
9.配合卫生监督部门,抓好餐厅卫生的管理工作。
10.参与现场组织,指挥大型宴会和重要接待的安排和运作。
112020年4月19日
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十五、餐饮部主管岗位职责
1.积极落实餐饮部经理的下达的工作任务。
2.督导、管理和实施对服务员的培训。
3.加强现场督导,坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中出现的各种问题。
4.与客人沟通,征询客人的意见和建议,妥善处理宾客投诉,做好记录并向上级汇报。
5.与厨房通力合作,共同完成每天的接待工作。
6.加强餐厅物品的管理,控制好物品的使用,及低值易耗物品的清耗。
7.抓好餐厅环境,餐用具的卫生工作,负责餐厅设备、设施的维护、保养工作。
8.合理安排服务员的班次,督导员工遵循餐厅规章制度。
9.主持餐厅的工作会议和餐前例会,传达上级指示,布置工作。
十六、餐饮部领班岗位职责
1.按质、按量、按时完成上级下达的工作任务。
2.检查餐厅员工仪容仪表情况及出勤情况。
3.开餐前布置工作,进行分工,做好各项准备工作。
4.熟悉菜单、酒水单,熟悉当天的菜品估清并与备餐间及时协调合作。
5.搞好现场培训及晨例会中的培训工作,带领员工严格按服务规程进行接待服务。
122020年4月19日
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6.掌握就餐情况,尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯,同宾客建立良好关系。
7.处理一般投诉,及时解决问题,并向上级报告,不断积累经验。
8.坚持做好每天的卫生清洁工作,保持餐厅整洁。
9.闭餐后进行各项安全检查,做好安全记录。
十七、餐饮部服务员岗位职责
1.做好开餐前的各项准备工作及卫生清扫工作。
2.负责餐厅的各项服务:点菜、上菜、酒水服务、结帐等工作。
3.为客人提供优质服务,将客人的建议和投诉及时上报。
4.开餐过程中,注意与传菜员配合,做到高质量高效率的工作。
5.做好对餐具、布草、酒水和其它物品的补充工作。
6.做好闭餐后的收尾工作,并做好餐厅的安全检查工作。
7.执行本餐厅的各项规章制度,听从领班安排、调度。
8.不断学习,积累经验,提高专业服务水平
十八、餐饮部库管员岗位职责
1.热爱本职工作,坚守岗位,按时完成领导布置的工作。
2.保管好库房进出的物资,并做好入库、出库的帐目记录。
3.做好每月的固定资产、低值、日常物资盘点工作,做好每周周报。
4.按时打扫卫生,保持物品摆放整齐,无过期变质物品。
5.积极配合领导工作,严格控制低值易耗物品的使用。
6.做好对布草和贵重物品的领取及记录工作。
132020年4月19日
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7.参照预订情况,做好每日的物品盘点。
十九、餐饮部洗碗工、保洁工岗位职责
1.严格遵守公司内部各项规章制度,热爱本职工作。
2.按照规范程序及时清洗前厅、厨房运送的餐具,如发现破损及时上报相关负责人。
3.做好卫生区域的日常卫生工作,并对设备进行定期保养。
4.了解各种清洁剂的知识,并合理使用。
5.清理各处垃圾桶及垃圾房的卫生,使其符合卫生要求。
6.妥善保管已消毒餐具,并做好日常维护。
二十、餐饮部看夜员岗位职责
1.服从领班安排,热爱本职工作,遵守纪律。
2.上、下班做好与各岗负责人的交接工作,并做好交岗前的检查工作。
3.坚守岗位,负责餐厅内部的冶安、防盗、消防工作。
4.配合夜查人员的各项检查工作,了解本部当夜值班情况。
5.发现事故隐患及时上报,对意外事件及时处理。
6.有强烈的责任心,以公司利益为重,爱护公司财产。
二十一、餐饮部厨师长岗位职责
1.遵纪守法,爱岗敬业,具有主人翁精神,工作中顾全大局,团结协作。
2.负责厨房的业务管理及预算工作,及时向餐饮部经理汇报。
3.带动厨师进行定期技术练兵,进行上岗达标制。
142020年4月19日
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4.根据每日的业务情况(用餐人数及用餐人的口味、特点及要求),保证出品质量,参与大型宴会、自助餐的设计。
5.执行<食品卫生法>的各项要求,使厨房达到卫生要求,包括厨师上岗前的各项卫生要求。
6.了解货物的来源、质地及食品加工的情况。
7.严格检查厨房的水、电、气情况,熟悉消防知识,定期对厨师进行培训,并把各项工作以文字的形式落实到记录本上。
8.与前厅密切配合,定期更换菜品,推出特色菜,了解客人的用餐习惯及市场行情。
9.认真抓好成本控制工作,掌握各种原材料的价格,定期去市场调查。
10.做好思想政治工作,关心员工的思想和生活,抓好厨房文明建设。
二十二、餐饮部副厨师长工作职责
1.执行厨师长的工作指令,全面负责厨房的业务管理和预算管理工作,向厨师长负责报告工作。
2.坚持按级上灶制度,负责厨师力量的调配,掌握每个厨师的技术特长,合理安排工作岗位,调动每个厨师的积极性。
3.严格按照工作规程和质量要求把好菜品质量关,保证每天制作的菜品达到规格、质量、数量的要求,符合出菜的速度。
4.贯彻执行<食品卫生法>和厨房的各项卫生制度,把好食品卫生关,保证厨房环境整洁,食品、餐具、炊具、用具和厨师个人卫生符合152020年4月19日
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要求,杜绝食品中毒事故。
5.熟悉和掌握货源,食品切配加工和储备情况,负责检查货源和切配加工规格、质量,调料和干货实行定额管理,严格抓好领货手续,防止货源变质和缺货。
6.建立与餐厅的联系制度,密切相互配合与协作,收集和听取客人的意见和反馈,随时了解市场的动态和客人口味的变化,适时更换菜单,增添花色品种。
7.抓好成本控制和坚持日清结毛利核算,掌握各种食品原料的价格,加强对食品原料和各类水、电、燃气耗用管理,严格控制各类菜品的毛利标准,合理调整售价,避免浪费,提高利润,堵塞各种漏洞。
8.不断学习,不断提高业务水平。
二十三、餐饮部打荷厨师岗位职责
1.配合炒锅厨师的工作,并在装盘及盘饰上做到卫生、美观。
2.熟练掌握分餐情况及菜品出品的顺序。
3.定期进行业务培训。
4.熟练掌握厨房的水、电、燃气的安全知识及消防知识。
5.不断学习,不断提高业务水平。
二十四、餐饮部砧板厨师岗位职责
1.负责原材料的加工、切配、腌制、保存。
2.根据次日定餐量,合理的下单申购原材料,并向厨师长汇报。
3.负责砧板的区域卫生,及相应的设备管理工作。
4.定期进行培训,做到工作标准化,使菜品的量、切配达到统一。
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5.不断学习,不断提高业务水平,
二十五、餐饮部冷菜厨师岗位职责
1.负责冷菜的制作,熟练掌握制作冷菜的各项程序。
2.合理下单要货,做好每天的消毒记录。
3.熟练掌握五种以上烹调方法制做的冷菜。
4.负责冷菜间的卫生工作,保证环境的整洁。
5.不断学习,不断提高业务水平。
二十六、餐饮部炒锅厨师岗位职责
1.负责出品热菜的准备、检查、加工、制做工作。
2.熟练掌握相关设备的使用与保养,了解消防常识。
3.按季节变化推出新菜品,定期的进行培训,提升各式菜品质量
4.配合厨师长做好控制毛利率的工作。
5.不断学习,不断提高业务水平。
二十七、餐饮部面点厨师岗位职责
1.负责面点制做的准备、加工、制做、分餐的工作,并保证卫生和质量要求。
2.不断创新,提升面点制作质量。
3.负责其区域的设备的日常护理及使用。
4.不断学习,定期进行培训,提升业务水平。
二十八、餐饮部上什厨师岗位职责
1.熟练掌握所有蒸制菜品、半成品加工的知识。
2.负责制作各类蒸制菜品,保证色美味香。
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3.配合炒锅、砧板的工作,准确掌握半成品的加工量。
4.按时参加公司的各项组织培训,不断提升自身素质。
5.遵守公司各项规章制度,热爱本职工作。
二十九、餐饮部炖菜厨师岗位职责
1.负责各种炖制菜品的制作,提前做好半成品的加工和准备工作。
2.准确掌握炖菜时间,确保每道菜的质量。
3.负责工作场地范围内的卫生和安全消防工作。
4.定期参加公司的各项培训,不断提高专业技术水平。
5.配合其它人员的工作,服从领导的安排。
三十、餐饮部蒸箱厨师岗位职责
1.负责蒸箱食品的制作,提前做好半成品的加工和制作工作。
2.准确掌握蒸箱时间,确保食物质量。
3.负责工作场地范围内的卫生和消防安全工作。
4.不断提高专业技术水平,提高自身素质。
5.配合其它人员的工作,服从领导的安排。
三十一、餐饮部加工厨师岗位职责
1.负责加工制作各种食品,负责加工间的卫生消防安全工作。
2.在加工过程中发现原料有质量问题,要及时查找并更换。
3.在加工过程中必须保证加工质量。
4.按时按量完成加工间的全部工作任务。
5.服从厨师长安排的各项工作。
工作流程:
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一、办公室内勤工作流程
1.一周主要工作安排:周三例会酒店总经理传达公司有关指示、文件、通知
列入工作安排表
布置各项工作。
2.各项公文、通知的办理:接收公司各项文件及其它部门的通知
酒店总经理审阅
传送下属各部门
按领导指示完成各项工作。
3.打印、复印、收发预订:为下属各部门打印、复印各类急用的文件、表单,并准确迅速的收发预订单。
4.统计各类数据:下属部门上交每日营业报表
制作<酒店营业日报表>经理随时审阅。
5.组织每周例会:下属部门上交周报
汇总后并一周费用明细及预定情况报酒店部经理。
6.物资请购:填申购单
经理审批
采购估价
报其它部门相关领导逐一审批。
7.其它日常日务:考勤统计、办理请假、补办胸牌、饭卡、充餐卡等等。
二、前厅经理的工作流程
1.提前10分钟到岗,了解当日预定、入住情况。
2.了解员工到位情况,检查员工及自身仪容仪表。
3.召开班前会,总结前一天的工作,布置当天工作。
4.搞好服务过程中各项工作。
5.检查前厅各区域卫生,密切关注来客情况。
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6.对重要客人,重要团体要亲自接待。
7.汇总一天工作,分配好夜班人员工作事项。
8.检查一切设备设施,保证安全无隐患后离岗。
1.认真巡视卫生情况和各种设备情况,保证环境的整洁和设备的完好。
三、前厅主管的工作流程
1.提前10分钟到岗,了解当日预定、入住情况。
2.了解员工到位情况,检查员工及自身仪容仪表。
3.召开班前会,总结前一天的工作,布置当天工作。
4.搞好服务过程中各项工作。
5.检查前厅各区域卫生,密切关注来客情况。
6.对重要客人,重要团体要亲自接待。
7.填写各种报表,向前厅经理汇报当天工作,编订每日早晚班人员工作表,做好考勤工作。
8.检查本部门各种安全设施情况。
四、前厅领班的工作流程
1.提前10分钟到岗,了解当日预定、入住情况。
2.服从主管的领导,完成领导交派的任务。
3.按照服务标准进行对客服务。
4.随时随地解决客人提出的问题。
5.随时巡查前厅各区域卫生和各种设备情况。
6.做好交接班工作,填写好各项记录,向主管汇报当天工作。
202020年4月19日
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五、前厅接待人员的服务流程
6.早班工作程序
1.与夜班人员交接班,阅签字接班本,问清交班事项。
2.了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况,以便回答问询。
3.团队离店时,提醒客人交回客房钥匙(磁卡),在交接班本上做好记录。
4.掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房的数量及房类。
5.早班领班检查夜班人员完成的各项工作,包括检查报表是否齐全和准确,然后请专人送有关部门。
6.整理和补充登记单和酒店房卡等必须用品,每个接待员必须翻阅,熟悉当天抵店客人预订单,特别是VIP客人的订房内容,要求熟记VIP客人名单。
7.继续处理交接班事宜,处理客人要求换房工作。
8.与客房部联系,确认已排好团队房间都已处于正常接待状态。
9.办理散客入住登记手续。
10.当班过程中,如有重要通知或有待解决的问题,必须记录在交接班本上。
11.认真做好交接班工作。
（二）晚班工作程序
1.与早班人员交接班,阅签交班本,问清交班事项。
2.掌握当日客房出租情况,了解当天可出租的房数及房类。
212020年4月19日
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3.熟记当天抵店客人的预订单,特别是4.办理散客入住登记手续。
VIP客人预订内容。
5.领班检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容,包括:姓名、抵离日期、房价等。
6.当班过程中,如有重要通知和有待解决的工作,必须记录在交接班本上。
7.打印制作报表,当日住客人名单,当日营业报表等,准备次日早晨分送各有关部门。
8.统计应到客人的预订。
9.若有应到未到的VIP客人预订,应通知客房部撤出原已布置在房内的礼品。
10.凌晨2点,将叫醒服务记录与话务台记录核对,确保准确落实。
11.打扫本组范围内的卫生,整理办公用品及补充工作必须用品。
12.认真做好交接班工作。
（三）预订散客登记流程
◆查预订
1.当客人来到前台,应笑脸相迎,热情问好,问清客人是否有预订。
2.如已预订,根据客人报出的姓名在电脑中查找,一时查不到预订时,应参照查询流程重复查找。
3.特殊情况报上级处理。
◆登记验证
1.请客人填写临时住宿登记表,同时有礼貌地请客人出示有效证222020年4月19日
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件。
2.登记验证工作应做到”三清三核对”,三清是:字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是:核对宾客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
◆安排房间
1.尽量根据客人的要求,在电脑中挑选所预订房类的房号,制作钥匙。
2.如客人需要更好的房间,可酌情给予相同的折扣。
◆信用保证
1.请客人交付预付金。
2.收预付金,原则上商务散客按每间200元/间收取,由收银员向客人出具收据。
3.有些信用度较高的老客户,VIP或酒店总经理、销售经理担保的客人可免收预付金。另外一些与酒店有长期良好合作关系,经市场营销部授权,由其订房的客人可免收预付金。
◆信息确认
向客人确认离店日期、房间类型、房号、房价等以防差错。
◆开具房卡
字迹工整,客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。
◆提供其它帮助
1.如有留言及时转交。
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2.安排行李服务,将房间钥匙递交给客人,并提供其它问询服务。
3.祝客人住店愉快。
3.接听电话流程
◆拿起电话
电话铃响三声内拿起电话。
◆问候客人
1.用清晰的语言、礼貌的语气问候客人,要用中英文说:”早上好/下午好/晚上好,先生/女士”。先英文后中文。
2.准确报出部门名称,说”xx酒店前台”。
3.表示愿意为客人提供服务,说:”我能够帮您吗?”
◆倾听客人问题并给予回答
4.仔细聆听客人正确问题,准确掌握客人问题、内容,必要时,重述客人提问,以获确认。
5.准确回答客人问题。
6.如果当时回答有困难,需向客人道歉,请客人稍等一下,然后马上找一下领班、主管为客人回答问题。如果还是回答不上来,需记录客人联系电话及姓名,并告知客人5分钟后再给客人答复。
◆向客人致谢
与客人结束谈话前,需对客人说:”谢谢,先生/女士,欢迎来我们酒店,再见!”
6.客人离店程序
8.按要求办理客人退房手续,处理客人提前或延期离店的要求。
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9.客人退房时,收回房间钥匙,请客人稍等,通知客房部查房。
10.查房期间,通知收银处为客人整理帐单,以便节省客人时间。
11.查房完毕,如没有问题,请客人到收银处结帐,如房间物品有损坏或丢失,婉转向客人说明并按赔偿价赔偿。(请客人回想一下丢失的物品是否放在其它位置,必要时可请客人自行查找)如遇客人不赔偿,找当班领班处理,避免和客人在大堂内发生争执。
12.办完客人结帐手续,安排行李员送客人离店,并使用礼貌敬语,欢迎客人再次光临。
13.更改房态,保持房态,正常,并做好客情资料。
六、前厅清洁工的工作流程
9.提前10分钟上岗,按规定着装,注意仪容仪表,遵守纪律,热爱本职工作。
10.配备好所用物品,对所属卫生区域的卫生车、物品、热开水做补充。
11.清洁前厅地面卫生,保持洗手间干净无味,擦拭各种设备、门、窗、玻璃等,保证干净整洁,灯明镜亮。
12.对楼层、走廊、地毯进行清洁吸尘,倒垃圾。保证工作环境整齐清洁。
13.正确合理使用清洁剂,力争节约。
14.遇到客人彬彬有礼,”请”字当头,”谢”字不离口。
15.提高警惕,注意防火、防盗、防破坏,工作中发现问题及时报告相关负责人。
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16.严格执行交接班制度,清理垃圾。补充清洁剂物品,清点工具,下班时将清洁工具、用品放回指定处。
七、客房部工作流程
（一）客房部经理工作程序
1.每天提前十分钟上岗,了解当日情况。
2.听夜班领班和值班主管汇报情况,看主管、领班工作记录和夜班工作记录。
3.了解当日住客情况和房间状态。
4.主持主管以上人员晨会,通报住客情况,安排工作重点。
5.巡视楼层,检查各岗工作情况。
6.关注抵离店的房态变化和维修房的报修和恢复情况。
7.巡视楼层,关注员工的工作进展情况。
8.在客服中心了解房况和各岗位当日工作的落实情况,了解客服中心和各部门之间的信息沟通情况。
9.巡视楼层,抽查房间卫生,检查工作程序的标准和规范化。
10.听取主管的当日汇报,通报次日的抵离店情况,布置夜班工作重点,有重大事件及时向总经理汇报请示。
（二）客房部主管工作程序
1.每日到客房部签到,了解并掌握当日房况。
2.巡视楼层员工上岗情况,检查仪容、仪表和工作准备状况。
3.检查VIP房间,落实接待标准和特别服务要求。
4.抽查客房的卫生质量,每日查房不低于百分之三十。
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5.督导检查领班的工作,合理分配人员和工具,使工作正常运转。
6.与上、下级密切合作保证信息畅通。
7.参加部门例会,组织班组会议,布置传达相关通知和决议。
8.检查劳动工具,客用品和能源的使用情况,控制不合理消耗。
9.完成上级临时指派的工作,关注特别服务项目的执行情况。
(三)客房部领班工作程序
1.提前十分钟到客服中心签到,保持良好的仪容仪表,详细了解和记录当日房情,领取楼层钥匙。
2.热情主持班前会,布置当日工作,发放钥匙,做好客衣收发工作。
3.检查区域内所有客房,准确填写查房表,并及时上交。
4.检查员工清扫过的房间,对不符合标准的要重新整理,离店房要按标准验收并立即通知客服中心,对当班未能清扫的勿扰房要记录,并移交下一班次。
5.维修房要及时上报客服中心,并在修复后验收,未能修复的要记录并移交下一班次。
6.随时掌握房间状态,协助服务员检查离店房,将杂费单等及时递交前台。
7.下班前再次检查区域内的房态,并填写查房表,上交客服中心。
8.检查服务员对工作车上的物品补充和劳动工具的清洁养护情况。
9.核准楼层服务员做房表填写情况,汇总上交客服中心。
10.交班时认真填写交接班本,清点库房。
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11.收回服务员工作钥匙,上交客服中心。
12.完成上级交办的其它工作。
13.在权限范围内处理客人投诉,超过权限时及时向主管报告。
14.工作中遇到的问题要及时解决,并上报主管。
（四）客房部服务员工作流程
1.换好工服,提前十分钟签到。检查仪容、仪表、工作车、劳动工具,了解自己辖区内的住客情况。
2.客房内清扫顺序:
（1）备:备好棉织品、客用品及清洁工具到房门口。
（2）敲:用手轻敲门三次,一次三下,每次间隔三秒,并报明身份:”您好!服务员能够为您清理房间吗?”
注:在确定客人已起床的情况下。
（3）开:进入房间如客人在房间,主动向客人问好:”XX先生/女士,早晨好!”,然后开始做业:拉开窗帘、窗户(注:下雨天,风沙天勿开)。
（4）查:巡视检查:
打开所有照明灯具,检查是否完好。
检查并调节空调到适当温度(如未住人,将空调调到”0”档,如有预订调至中档,如已住客,因客人可能已调至合适的温度,就不动它)。
巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好,如有破损及时通知领班报修,并在客房清洁报表上282020年4月19日
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做好记录。
④检查是否有遗留物品,要特别留意客人的重要文件、信件、报纸等,若有发现及时上报并做好记录。
（5）查:检查房内饮品
①发现已消费的酒水,填写酒水单,并递交前台报知领班。
将冰箱清洁干净。
（6）倒:清洁垃圾
①将房内的垃圾桶及烟缸的垃圾倒掉,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的东西,烟缸内是否有未熄灭的烟头。
清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
（7）撤:清理脏布件
①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,放入衣橱内。
把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
③换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起,分类点清放入工作车的布件代内,发现有破损的布件和毛巾,分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。
④同时取出客人的脏衣服备洗。
⑤从工作车带进干净的布件。
（8）做:做床
①铺床单:正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床单四角拉一包严(铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单)。
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铺被单:反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称(铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。
③套枕套:将枕芯塞入枕套,四角对准、整平、拍松,发现破损或污渍要及时更换。
④放枕头:将两只枕头放在床头正中,正面朝上,单人床枕套口背向床头多功能柜,双人床枕口互对。
（9）擦:擦尘
①由外向内,由上而下,抹布褶成方形两层八面,一干一湿。
按顺序擦拭家具达到清洁无异物。
③使用消毒剂擦拭电话。
④擦拭灯具时,检查灯泡瓦数是否符合标准(25W),有无损坏,如有应立即报修更换,注意用干布擦拭。
⑤擦到窗台时顺手关好窗户拉好窗帘。
⑥不许翻阅客人物品。
⑦擦拭各种物件后,随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
（10）核:核对电视频道
核对和检查电视频道。检查电视是否能正常使用。
（11）清:清洁浴室
①准备:带好清洁用具:小垫毯一块、擦布四块、工具箱。
清除脏物:1.撤掉脏布巾。2.所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中,302020年4月19日
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将塑料袋放入工作车的垃圾袋中。3.能够利用物品,如肥皂头等集中放在一起。
③清洁面盆和浴缸:使用浴缸清洁剂清洁,放水冲洗干净。用干净抹布将其擦干净,并擦净面盆后面。
④清洁镜面:将清洁剂倒在干净的抹布上。用干净抹布从上而下擦拭。
⑤清洁电镀制品:用干布将其表面擦净。必要时利用抛光剂及洗衣粉进行擦拭。
⑥清洁马桶:使用规定的酸性清洁剂。用专用工具从上而下洗刷干净。马桶外部、底座、水箱内清洁干净。
⑦清洁墙面、排风口和地面:1.开启排风口,擦净。2.用少量清洁剂将墙面及地面由上而下,由内而外擦净。3.清水冲洗地漏,防止毛发及杂物赌塞。
⑧按规定补足客用品。
（12）补:补足客用物品:按照规定的数量补足客用物品,并在客房清洁工作记录表上做好登记。
(13)吸:吸尘
①用吸尘器从里往外,顺方向吸净地毯灰尘。
不要忽略床,桌椅下和四周边角,并注意不要碰伤墙面及房内设备。
③及时准备地用清洁剂清除地毯污渍。
（14）查:环视检查房间:检查整个房间是否打扫整洁,物品摆放是312020年4月19日
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否到位。
（15）关:离开房间
①将清洁用品放回车内。
擦拭门把手、关灯,并对大门做安全检查。
（16）登:登记做房时间及客用品消耗数量。
（17）茶具、杯具清洗消毒
①准备工作:洗涤灵、84消毒液,消过毒的口布。
清理杯子:清除房间撤出杯具中的杂物,倒掉水。
③洗刷、消毒:1.在洗池溶液中将杯具洗刷干净。2.把干净杯子放入浓度为3%的84消毒液中浸泡5--8分钟。3.用清水将杯具冲洗干净。
④擦拭与存放:1.不能用手直接接触杯具。2.用消毒口布垫手,将杯具擦干,放置于茶具柜。3.杯具要明亮,无油迹,无手印,无破损。
◆做夜床工作流程
1.按进房程序入房,如客人在房间内,必须征得客人同意后方可进房,并填写做房表。
2.拉上房内遮光窗帘,开启台灯、过道灯,VIP接待要在床头柜上放上鲜花;出房时,轻轻将房门关上。
3.补充饮用冷水,调整热水瓶及用过的茶具,补充冰块。
4.检查小酒吧,查看客人是否使用过小酒吧。
（1）使用过,查看客人是否填过酒水单。
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A、客人自己填过酒水单:
核对客人填写的酒水单与耗用的酒水、食品品种数量是否相符,如客人填写有误,应注意检查时间,待客人回房时主动向客人说明并更正。
B、客人自己未填过酒水单
应代为补填,并签名和注明时间。
5.领班将酒水单送到前台收银处,并领取和补充小酒吧的酒水和食品。
6.整理和清理小酒吧,按规定的位置摆放酒水、食品、酒具和酒水单。
7.清除地毯表面的纸屑等垃圾。
8.清倒垃圾和烟缸,要注意看清垃圾内有无贵重物品。如有应报告领班或管理员。
9.将散放在床上的客衣挂入衣橱内。
10.按房内住客人数开床,被头回折30公分,根据人数将拖鞋打开包装,放于床的一侧;标间放于两床中间位置。床尾垫叠好,放入电视柜内,要求整齐、美观。
11.清洁房内家具,用抹布揩去浮灰和污渍,并恢复至原来的位置。
12.检查和调好电视机频道,频道1,音量8。
13.更换浴室内客人用过的”四套巾”,清洁客人用过的浴缸、脸盆和台面;把台面上的客用品摆放整齐;浴帘拉至浴缸的一半,把脚巾铺在靠浴缸的地面上;用抹布揩干净浴室地面的水渍和污痕;关332020年4月19日
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上灯和浴室门,将门虚掩20厘米。
14.填写做房表。
◆客服中心工作人员工作流程
1、提前十分钟到客房部签到,着装整洁,微笑上岗。
2、统计员工考勤,监督签到签退。
3、随时将房态变化等有关信息输入电脑。
4、接听电话,做详细记录,及时通知相关部门或相关人员做好工作准备。
5、填写维修单,递工程部并催办。
6、汇总各类报表并分类存档。
7、做好钥匙收发工作,与下一班次认真交接。
8、填写交接班记录,做好交接班工作。
(五)布草房工作流程
1、每天提前十分钟到岗,接受领班指令,按规定着装,注意仪容仪表,遵守公司各项规章制度,热爱本职工作。
2、布草员将昨天下午收取的脏布草再次点清数目与洗衣房人员核对,核对无误后交于洗衣房人员。
3、清点洗衣房送来的干净布草,核对无误后,双方签字认可,进行收取,要将布草摆放整齐。
4、布草房将数量、种类相等的干净布草交给客房区域领班,并要求进行复核。
5、布件收发员与领用人同时在洗涤单上签字。
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6、布草员将换下的全部脏布草分类摆放,捆扎成包,填写洗涤签收单,以备第二天交洗衣房洗涤。
7、交洗的脏布草,要请洗衣房领班清点核对清楚,需要特殊洗涤的布草,要向洗衣房领班当面交待清楚。
8、及时检查处理损坏的布草,准确及时的收取、发放布草,做到帐物相符。
9、保持布草房干净、整洁、空气清新,做好布草的库存保管工作,定期清点并编制布草存货报告。
10、做好防火、防雷工作。
(六)PA清洁工的工作流程
1、每天提前十分钟到岗,接受领班安排,按规定着装,注意仪容仪表,遵守公司各项规章制度,热爱本职工作。
2、配备好工作车上所用物品,检查各项用具是否完好。
3、定时清扫走廊、通道、楼梯,保持干净无尘,灯明镜亮。
4、定时清扫和整理工作间,清倒垃圾,保持工作环境干净整洁,并加强对设备设施的保养工作。
5、循环清扫职工卫生间,补齐卫生用品,保持干净无味。
6、定时清扫庭院内的垃圾,搞好垃圾箱集中点环境卫生。
7、及时申报工程部疏通阴沟下水道,确保畅通无异味。
8、完成领导交派的其它任务。
(七)客房库管员的工作流程
1、每天提前十分钟到岗,接受领班指令,按规定着装,注意仪容仪352020年4月19日
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表,遵守公司各项规章制度,热爱本职工作。
2、检查库内各种物品的数量、数额,核查物品使用情况,仔细核对,不能有遗漏。
3、仔细验收实物,对不符合规格质量低劣的物品,不得验收入库,遇有争议提交有关部门研究处理。
4.按程序填写领料单,按计划领用物品。
5.要保持库房的清洁卫生,物品堆放合理,发料采用先进先出、后进后出的原则,对易燃、易爆、易潮、易腐、易损物品或贵重物品要特殊保管,保证做到不霉不烂,严防失火、爆炸、失盗等事故的发生。
6.对所保管的物品,平时做到勤抽查、勤核对,保证做到帐物相符,帐帐相符。
7.对耗损的物品及时报损,若超出公司规定报损率,需提出书面材料,说明原因。
8.坚守岗位,在规定的工作时间内不得擅离职守,非库房人员不得随意进出停留。
八、餐饮部工作程序
(一)餐饮部经理工作流程
1.每天提前十五分钟上岗,了解当日情况。
2.听夜班值班人员汇报情况,检查夜班工作记录。
3.了解掌握当日用餐情况和餐厅环境卫生状态。
4.主持监督晨例会,检查仪容仪表,通报用餐情况,分配工作。
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5.巡视各前厅、后厨的工作情况。
6.开餐过程中合理运作,督导检查服务情况,密切关注客人。
7.督促、督导闭餐后的一切工作,决结当天工作,布置夜班工作重点。
8.每日检查完所有设备设施,确保安全无事后离岗。
（二）餐饮部主管工作流程
1.每天提前十分钟到岗,签到。了解并掌握当日用餐情况,编定每日早、晚班人员工作表。做好员工考勤记录。
2.检查员工上岗情况,仪容仪表和工作准备情况。
3.主持晨例会的召开,通报工作重点,布置当日工作。
4.督导检查领班的工作,做好开餐前准备工作。
5.巡查各岗工作情况,各区域卫生情况,保证服务质量。
6.开餐过程中亲自指挥现场,保证工作顺利进行。
7.做好闭餐后的一切检查工作,填写好各项记录。
（三）◆餐厅领班工作流程
1.提前十分钟到岗,签到。了解当日用餐情况。
2.检查员工上岗情况,仪容仪表和工作准备情况。
3.协助主管召开晨例会。
4.带领服务员一起做好餐前准备工作。
5.带领服务员一起做好接待工作,保证客人用好餐。
6.随时对卫生区域进行检查、清扫。
7.做好闭餐后的卫生清扫及检查工作。
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8.填制各种报表并向主管汇报工作。
(四)餐饮服务员工作流程
◆中餐零点工作流程
八、餐前准备
5.清洁卫生,做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。
6.取餐具,用餐车从洗碗机将餐具运出,存入指定的餐具柜。
7.备小毛巾,把干净、消毒的小毛巾浸湿再褶成长方块状,整齐的放入毛巾保温箱内。
8.摆台,按中式正餐的零点,按规范程序于开餐前9.准备工作用具:
30分钟摆好桌。
①从备餐间领出洁净的托盘放于四周工作台上。
②用餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出,放在餐厅工作桌上。
③餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅,摆放于工作柜上。
10.开餐前5分钟将餐厅的照明灯及空调打开,如营业时间有变动,须通知空调中心改变开启空调的时间。
11.检查开餐前准备工作完成后检查一次,如有错、漏处马上纠正、弥补。
12.开餐前会,由餐厅经理主持召开餐前例会。
13.站位,开餐前全体人员出岗站位,面向门口准备迎接客人。
2.摆台
8.铺台布,按圆布铺桌布方法,铺好桌布。
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9.围椅,按人数摆放。
10.上转盘,转盘与餐桌同圆心。
11.摆餐具、餐巾。
①摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟、餐碟,摆在离桌边1.5厘米处,各餐碟之间距离相等,汤碗摆在餐碟前面的左侧,相距1厘米,汤匙摆在汤碗上,匙柄向左。
②酱油碟摆在餐碟前面的右侧,分别与餐碟和汤碗相距1.5厘米。
③摆筷子架、勺子、牙签。筷子架横在汤碗的左边,距汤碗8厘米;筷子垂直于筷子架摆放,筷子靠边的一端与桌边线距离1.5厘米;牙签坛摆在餐碟右边,字面向上。
④水杯摆在汤碗正前方。
⑤摆烟灰缸:配上垫,在正、副主位的前方各摆一个。
⑥摆毛巾碟:摆在餐碟左侧,距餐碟1厘米,与桌沿距离1.5厘米。
⑦折好餐巾纸花摆在餐碟上,餐巾花正面朝转盘。
12.摆放转盘上的物品:
①在正、副主位前方的转盘上各摆两个银小菜碟座,距转盘边缘1.5厘米。
②花插摆在转盘中央,台号牌摆在花盘或花瓶边,方向朝副主位。
（三）正餐服务
（1）欢迎客人:
①迎送员要热情上前问候,询问客人是否有预订和用餐人数。
②引领客人到适当的座位,为客人拉椅,请客人就座。
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③递上菜单和酒水单请客人翻阅。
④通知盯台服务员前来服务。
（2）餐前服务
①服务员立即上前问候,按客人人数送上小毛巾。
②为客人打开口布,折去筷子套。
③送上小菜、茶水。
（3）点菜、下单:
①接受客人点菜和点酒水。
②向客人推荐本餐厅的菜品和酒水,准确填写点菜单和酒水单。
③将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收银台。
（4）上菜前服务:为客人斟倒酒水。
（5）上菜根据先冷菜,后热菜、汤类、面食、甜食、水果顺序上菜,并提供相应的服务。
（6）席间服务:
①在客人用餐过程中要适时敬菜,主动为客人撤换餐具,点烟,更换烟灰缸、小毛巾。
②询问客人是否需添菜加酒。
（7）结帐:
①服务员准备好菜单。
②客人用餐完毕后要求结帐时,问清会款方式,马上送上帐单为客人结帐并致谢。
（8）送客:
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①当客人起身准备离开时,为客人拉开椅子。
②将客人送出餐厅门外,向客人道别并欢迎其再次光临。
（9）检查:迅速检查客人是否有遗留物品,若有,及时赶上并归还客人。
（10）撤桌:使用托盘按规范的服务程序进行清理。
◆中餐宴会服务员工作流程
1.迎客引座:
①宴会客人到达时,热情地向客人问候并表示欢迎。
②为客人保存衣物,向客人递送衣物寄存卡。
③引领客人到休息厅休息,然后上小毛巾并斟茶水。
④主人表示可入席时,引领客人入席。
2.斟倒酒水:
①为客人拉椅,打开口布,折去筷套,然后送上各类酒水单,待客人选定后为客人斟倒;先斟饮料,再斟葡萄酒,最后烈性酒。
②宴会开始前宾主讲话致词时服务员应停止操作,讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒,并为无酒或少酒的客人斟酒,供祝酒之用。
3.上菜:
①主人宣布宴会开始,按宴会出菜顺序依次上菜,上菜前撤去餐桌上的鲜花。
②新上的菜放在主人和主宾面前,服务员主动介绍菜名和风味特点,然后根据主人的要求分菜或派菜,并提供相应的服务。
4.席间服务:
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①在进餐过程中,服务员须为客人勤撤换餐具,每用一道菜撤换一次,不需分菜或派菜的菜则等客人用完后撤下,另外还须勤添加茶水,为客人点烟、更换烟缸、小毛巾。
②宴会进行中,如客人离开去其它桌敬酒,服务员应主动为其拉椅,并协助斟倒酒水。
③客人进餐时,如餐具不慎掉地,服务员应立即补上干净餐具,收起地上的餐具。如客人弄翻了酒具,脏了桌面或衣服,服务员应迅速递送毛巾或餐巾,并帮客人擦拭,用毛巾擦净台布,再用干净口布盖住桌面脏处,必要时向客人提供洗衣服务。
④当客人吃完主菜后即时清理桌面,然后上甜食,吃完甜食更换餐具,再上水果。
5.结帐:宴会即将结束,盯台负责人核查好帐单与宴会主办人联系结帐。
6.送客:宴会结束时,服务员为客人拉椅,递送衣物,热情欢送。
（五）餐饮库管工作流程
七、提前十分钟上岗,按规定着装,注意仪容仪表,遵守公司各项规章制度,热爱本职工作。
八、检查库内各种物品的数量、数额,核查物品使用情况,仔细核对,不能有遗漏。
九、了解近几日用餐情况,配合餐饮部经理控制好成本和降低费用消耗。
十、按照日需情况领用物品,做好收发、验收、登记工作。严格按422020年4月19日
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类别、分货架存放。
十一、做好防老鼠、蟑螂及安全方面的工作。
十二、经常查点库存物品,发现问题及时上报。
十三、做好库房卫生工作,尽量减少库存物品的消耗。
十四、保管好库房钥匙,检查好一切设备设施后方可离岗。
(六)餐饮清洁工工作流程
（四）提前十分钟上岗,按规定着装,注意仪容仪表,遵守公司各项规章制度,热爱本职工作。
（五）配好所用物品,对所属区域的卫生车进行检查、对物品、热开水做补充。
（六）清理餐厅走廊、地面、卫生间卫生,擦拭各种设备、门、窗、玻璃等,保证干净无味,灯明镜亮。
（七）保持洗手间干净无臭味,保证手纸,卷纸及皂液的供应。
（八）正确合理使用清洁剂,控制消耗,力争节约。
（九）遇到客人彬彬有礼,”请”字当头,”谢”字不离口。
（十）提高警惕,注意防火、防盗、防破坏,工作中发现问题及时报告相关负责人。
（十一）严格执行交接班制度,清理垃圾,补充清洁剂物品,清点工具,下班后将清洁工具,用品放回指定处。
(七)餐饮洗碗工工作流程
1.提前十分钟上岗,按规定着装,注意仪容仪表,遵守公司各项规章制度,热爱本职工作。
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2.配备好所用物品,按比例配置好洗涤灵,搞好个人各洗消间的卫生工作。
3.按规定清洗:
①在第一池清水中加入洗涤灵,对餐具进行第一次清洗。
②在第二池清水中进行第二次清洗。
③在第三池清水中进行再次冲刷。
④进行消毒,冲洗后的餐具放入消毒柜中消毒。
4.提高警惕,注意防火、防盗、防破坏,发现可疑情况及时上报领班。
5.爱惜、保护餐具,避免餐具破损,要分类对餐具进行清洗、整理,定点摆放、定时清理,保证无异味。
6.严格执行交接班制度,清理垃圾,补充清洁剂物品.
（八）餐饮看夜员工作流程
12.提前十分钟上岗,按规定着装,注意仪容仪表,遵守公司各项规章制度,热爱本职工作。
13.做好与各岗负责人的交接工作,并做好交岗前的各项检查工作。
14.坚守岗位、提高警惕,注意防火、防盗、防破坏。
15.配合夜查人员做好各项检查工作,了解本部门当日值班情况。
16.在岗期间保持精神高度集中,不得遗漏任何细节,发现事故隐患及时上报,对意外事件及时处理。
17.以公司利益为重,爱护公司财产。
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(九)厨师长的工作流程
1.每日提前10分钟上岗,着装整齐,精力充沛。
2.认真检查员工仪容仪表,不合格者不能上岗。
3.主持召开晨例会,调动员工积极性,布置当天的工作。
4.参与收货、验货工作,严把质量关,对不符合要求的物品及时退回。
5.与前厅做好协调工作,做好估清菜品工作,检查各档口开档情况。
6.整体把握菜品制作过程,合理运作,使整个出品流程顺畅,保质保量。
7.闭餐后检查督导全员做好卫生清扫工作,设备设施的安全情况,做到无隐患存在,室内干净整洁。
8.对当天工作进行总结,查漏补缺,不断改进,不断提高。
9.把次日工作做好安排,提前写出计划方案。
10.爱岗敬业,遵守公司的各项规章制度,不断提升自身的业务水平。
(十)副厨师长的工作流程
1.每日提前10分钟上岗,着装整齐,精力充沛。
2.协助厨师长做好开餐前的准备工作,检查员工仪容仪表。
3.协助厨师长主持召开晨例会,调动员工积极性,布置当天工作。
4.参与收货、验货工作,严把质量关,对不符合要求的物品及时退回。
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5.与前厅密切配合,整体把握菜品的制作情况,不断巡视各档口,发现问题及时纠正。
6.协助厨师长做好整个食品加工制作流程的检查督导工作,对违规操作者给与重罚,对薄弱档口给与帮助并指正。
7.与全员一起做好闭餐后的卫生清扫工作,设备设施检查工作,保证安全无隐患。
8.与厨师长一起分析当天工作情况,查找不足,吸取优点,不断提高,不断改进。
9.热爱本职工作,遵守公司各项规章制度,不断提升自身业务水平。
(十一)砧板厨师的工作流程
1.每日提前10分钟上岗,着装整齐,精力充沛。
2.认真听取早例会上领导的各项指示和安排,服从领导安排,认真做好全天各项工作。
3.开档前清理卫生(包括冰箱冷库的卫生),达到符合标准的卫生要求,生熟分开,成品半成品分开。
4.检查所来货源的新鲜程度,如有不合格的食品原料,及时向厨师长汇报。
5.加工备货,按当日订餐情况做好加工备货准备工作,使加工过程中统一净料率、出成率,使切配达到很好的统一。
6.腌制原料时,由砧板负责人把关,严格按标准程序制作,使所腌制的原料达到标准化。
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7.切配时要根据菜的分量,合理下料,使每道菜搭配标准化。
8收档后做好区域卫生工作,如:冰箱的清理,刀具、菜墩的消毒,分开摆放等。并做好设备设施的安全检查工作。
9.根据次日的工作量下单要货,掌握好货物的数量。
10.热爱本职工作,爱岗敬业,不断提升业务水平。
(十二)炒锅厨师的工作流程
6.每日提前10分钟上岗,着装整齐,精力充沛。
2.认真听取早例会上领导的各项指示和安排,服从领导安排,认真做好全天各项工作。
3.开档前做好所负责区域的卫生工作,保证灶具,台面干净无尘,各项设施完好。
4.查看当日订餐的菜单,熟悉掌握全天的用餐情况和工作量情况,看是否有提前加工的工作,以便做好充分准备。
5.在加工制作菜品时要注意火候和勾芡的浓稠度,装盘时确保美观。
6.定期进行培训,使制作的每一道菜品都能达到客人的满意程度,在培训中不断提高自身的业务技能。
7.闭餐后做好卫生清扫工作及设备设施的安全检查工作,发现问题及时上报相关领导。
8.爱岗敬业,踏实肯干,遵守公司的各项规章制度,不断提升自身业务水平。
(十三)面点厨师的工作流程
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1.每日提前10分钟上岗,着装整齐,精力充沛。
2.认真听取早例会上领导的各项指示和安排,服从领导安排,认真做好全天各项工作。
3.参与验货工作,发现不合格原料及时向厨师长汇报。
4.做好开档前的卫生工作,保证设备设施、水电气的完好。
5.根据当日订餐情况,做好开餐前的各项准备工作,及时向厨师长汇报是否有估清食品。
6.按照程序对食品进行加工,掌控好时间。
7.闭餐后做好卫生区域清扫工作,检查设备设施是否正常,做好各项记录。
8.爱岗敬业,踏实肯干,遵守公司的各项规章制度,努力提升自身业务水平。
(十四)冷菜厨师的工作流程
3.每日提前10分钟到岗,着装整齐,精力充沛。
2.认真听取早例会上领导的各项指示和安排,服从领导安排,认真做好全天各项工作。
3.开餐前做好凉菜间的卫生消毒(20分钟的紫外线消毒)和个人卫生工作,并做好消毒记录。
4.参与验货工作,发现不合格原料及时向厨师长汇报。
5.仔细检查冰箱,对刀具、菜墩进行第二次消毒。
6.严格按照程序进行制作,切配统一,装盘时既美观又匀称。
7.闭餐后做好卫生清扫工作,把所有原料分类摆放,检查设备设施482020年4月19日
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的安全情况。
8.爱岗敬业,踏实肯干,遵守公司的各项规章制度,不断提升自身的业务水平。
(十五)上什厨师的工作流程
1.每日提前10分钟到岗,着装整齐,精力充沛。
2.认真听取早例会上领导的各项指示和安排,服从领导安排,认真做好全天各项工作。
3.做好开餐前的准备工作,检查各项设备设施是否完好。
4.根据订餐情况做好半成品的加工工作,要严格按程序执行,保证所加工食品卫生安全。
5.闭餐后对冰箱、蒸箱进行清理,关闭电源,检查水电气。
6.做好所辖区域的卫生清扫工作,保证干净无尘。
7.爱岗敬业,踏实肯干,遵守公司的各项规章制度,不断提升自身的业务水平。
(十六)打荷厨师的工作流程
1.每日提前10分钟到岗,着装整齐,精力充沛。
2.认真听取早例会上领导的各项指示和安排,服从领导安排,认真做好全天各项工作。
3.做好开餐前的卫生清扫以及设备设施的安全检查工作。
4.配合炒锅厨师做好开餐前的各项准备工作,如:打鸡蛋、上料、摆花等。
5.在打荷过程中,做出相应的盘饰,确保美观。
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6.根据当日订餐情况,安排好走菜时间及顺序,确保整个过程顺畅有序。
7.闭餐后做好卫生清扫工作,检查各项设备设施的安全情况,并做好记录。
8.爱岗敬业,踏实肯干,遵守公司的各项规章制度,不断提升自身的业务水平。
(十七)炖菜厨师的工作流程
1.每日提前10分钟到岗,着装整齐,精力充沛。
2.认真听取早例会上领导的各项指示和安排,服从领导安排,认真做好全天各项工作。
3.做好开餐前的卫生清扫以及设备设施的安全检查工作。
4.分不同菜品提前做好半成品的加工和制作工作。
5.准确掌握炖菜时间,确保每道菜的质量和数量。
6.认真做好所辖区域的卫生和消防安全工作。
7.闭餐后做好卫生清扫工作,检查各项设备设施的安全情况,并做好记录。
8.爱岗敬业,踏实肯干,遵守公司的各项规章制度,不断提升自身的业务水平。
(十八)蒸箱厨师的工作流程
1.每日提前10分钟到岗,着装整齐,精力充沛。
2.认真听取早例会上领导的各项指示和安排,服从领导安排,认真做好全天各项工作。
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篇五：宾馆各岗位职责和工作流程(完整大全)
酒店客房部各岗位职责及工作流程
客房部各岗位职责及工作流程
前厅部分
前厅部规章制度
前厅主管岗位职责
大堂副理岗位职责
接待员岗位职责
行李员岗位职责
总机员岗位职责
商务中心文员岗位职责
前厅接待工作流程
总机员工工作程序及要求
客房部分
客房部规章制度
客房部经理岗位职责
楼层主管岗位职责
房务中心主管岗位职责
制服房工作流程
楼层领班岗位职责
早班服务员岗位职责
中班服务员岗位职责
夜班服务员岗位职责
房务中心文员岗位职责
仓管员岗位职责
夜床服务程序
客房操作及服务程序
PA主管岗位职责
PA领班岗位职责
PA员工岗位职责
PA主管工作内容及程序
PA早班领班工作内容及程序
PA中班领班工作内容及程序
PA夜班领班工作内容及程序
前厅部规章制度
当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客人服务。
工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说或听录音机。
不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
不得私自使用酒店电话办理私人事务。
当客人入住时，接待员为必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手
续须办理完善。
遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
电话铃响第二次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。
总机员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单除扣奖金外，还应赔偿损失。
商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。
前厅主管岗位职责
1、协助部门经理做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造良好的工作氛围。
2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。
3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。
4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。
5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重要宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。
6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人的合理要求。
7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与
有关部门的协调及联系。
8、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。
9、负责对部属员工的考核工作。
10、与大堂副理和收银处保持密切的联系。
大堂副理岗位职责
1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。
3、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。
4、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权加以处理。
5、记录和处理换锁、换钥匙的工作。
6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定房间。
7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。
8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。
9、巡查酒店内外以保证各项功能动行正常，及时排除可防范的弊端。
10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施。
11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。
12、与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间。
13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。
14、发生紧急事件时，必须作正确的指示。
15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客
人。
为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
检查大堂范围内维修项目，并督促有关部及时维修。
做好本组范围内的防火防盗工作。
向领导反映有关员工的表现和客人意见。
每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件信及投诉处理情况，并向部门经理汇报。
做好领导指派的其他工作。
接待员岗位职责
按时上下班，做好交接班手续。
做好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作。
接待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并做到微笑服务，使客人满意、称心。
通过电脑、电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给各部门。
掌握客房预订及入住情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确、详细的资料。
负责有关住房、房价、酒店服务设施及住客等方面的查询工作。
协助前厅部做好客人档案的编写工作。
了解客情，发现问题及时向领导报告。
行李员岗位职责
在礼宾组领导下，负责酒店批宾客行李搬运、清点工作。
服从安排，迅速接受带房任务。
向客人介绍酒店客房设施，推荐酒店各项服务。
负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。
回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。
协助维持大堂秩序，负责来访客人登记，控制大堂灯光。
受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续。
自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。
总机员工岗位职责
1、坚守岗位、忠于职守、树立全心全意为宾客服务思想、礼貌应
答、平等待客、耐心细致、讲究效率；
2、按工作程序迅速、准确地按每一个电话、保证通讯工作畅通、客人入住及退房时及时开关每一个电话，并做好各项记录；
3、对客人询问，要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接等电话服务；
4、熟悉各大城区号市内主要电话号码；
5、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和个部门经理的分机号码、姓名和声音；
6、自觉遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作；
7、不能向外界泄密酒店高级行政人员的私人电话；
8、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作；
9、正确操作话务台，掌握话务台的各项功能，操作使用程序和注意事项，操作时懂得充分利用各项功能及注意事项；
10、刻苦钻研业务提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益；
11、执行交接班制度，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性；
12、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄密酒店秘密，违反有关外事纪律；
13、遇突发事件，不要擅自处理，应及时报上级，通知有关部门领导，并记录于交班本上；
14、完成上级领导的其它工作安排。
商务中心文员岗位职责
1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活，谋私利。
2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作。
3、服从上级指挥和安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。
4、具备外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。
5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照规程操作。
6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。
7、刻苦钻研业务，对技术精益求业，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量。
8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。
客房部规章制度
为维护加强部门管理，保持四星水准的服务质量，提高员工的服务意识，确保各项工作顺利开展，特规定如下：
1、员工必须按规定时间上、下班，不旷工、不迟到、不早退。
2、上班时必须按规定着装，保持制服整洁佩带好员工牌，男员工要着深色袜子，女员工着肉色丝袜。
3、上、下班必须依酒店打卡制度打卡，不得喧哗、争抢等不文明行为。
4、上、下班必须走员工通道，不得乘用客用电梯。
5、服务员为客服务时应精神饱满、举止端庄、面带微笑、敬语服务，一线女员工要略施淡妆。
6、员工必须按本部门规定的标准和操作程序尽职尽责地完成自己的工作并接受领班、主管的检查。
7、工作时间不带手机上岗，不准打、接私人电话，不准吸烟吃零食、不会客、不处理私事，如
遇特殊情况应向本部门主管请示批准。
8、员工应在指定的场所休息，禁止到客房休息、看电视、洗头洗澡、聊天、不准使用客用物品等，禁止在客人活动场所谈笑、打闹、大声喧哗。
9、员工不准使用客房电话，清打房间时也不允许替客接听电话。
10、员工在工作期间禁止饮酒、抽烟和吃带有异味的食品。
11、员工禁止将亲友或无关人员带入工作场所，禁止在值班地点或客房私自
留宿客人。
12、当班时间不得串岗，脱岗，非当班进间不得到营业场所、楼层，不得到工作间洗澡等。
13、当班时间不准洗头、洗澡。
14、保持工作间、布草间、消毒间、卫生间干净整洁，并随时关门，不得外露。
15、服从管理、敬岗爱业，同事之间友爱互助，不得拉帮结派、扎堆聊天。
16、严格遵守酒店规章制度，为客服务时要做到不卑不亢、落落大方，不与客人谈与工作无关的事情，不得向客人索要小费和兑换外币等。
17、加强安全意识，如发现不安全隐患，应立即报告有关部门并进行登记。
18、工作期间发现疑难问题和客人投诉应及时向主管人员汇报，绝不允许隐瞒不报和顶撞客人。
19、客人离店后，服务员检查或打扫房间发现客人遗留物品应及时送还或上交房务中心登记，否则以偷窃论处。
20、爱护酒店的设施设备，节约水电和消耗用品，如有损害私用或偷窃客人用品、酒店财产等行为将视情况给予加倍重罚直至辞退、开除。
21、员工请事假、病假、有薪假和补休均应提前一天以上并以书面形式逐级上报未经批准不得私自脱岗，否则以旷工论处。
22、员工辞职须按员工手册规定办理。
23、本制度中如与酒店制度有抵触经修改后公布执行。
24、本制度自公开之日起在客房部实施，酒店制度同时执行。
25、违反本制度规定者经查实每次（项）视情况轻重处以罚款乃至辞退、开
除处理。
客房部经理岗位职责
汇
报：酒店总经理
职
责：
1、全面负责客房部工作，对上要向总经理报告。
2、负责计划、组织、指挥及控制客房部的所有事宜。
3、参加部门经理例会并主持部门例会。
4、同其它部门经理联系并与之合作以便客房部工作顺利进行，确保酒店处于最好的清洁状态和提供最佳的服务。
5、制定部门预算，控制房务支出
6、选购适当的房间用品及清洁物料,督导做好维修保养工作。
7、面试新员工、培训客房部主管、领班。
8、巡视客房部所管区域,并督导员工的操作程序。
9、评诂员工的工作态度及表现。
10、察看贵宾房间，拜访生病及长住客人。
11、处理投诉事宜，督导失物和遗留物品的处理。
12、留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用品。
13、参与客房的布局、格调的设计与安装,选购制服和布草的质料。
14、保持与其它酒店同行的一般交往,加强酒店与酒店之间的联系与了解。
楼层主管岗位职责
汇
报：客房部经理
职
责：
1、主持所管楼层的房务工作负责楼层的卫生质量，服务水准。
2、安排、督导客房领班和客房服务员的工作。
3、巡视楼层范围，察看贵宾房间，监督VIP团到达的接待工作。
4、负责每日检查管辖区域的房间并将检查情况向经理报告。
5、处理住客的一般投诉和突发事件并将结果报告经理。
6、协助房务部成本的控制。
7、与前厅保持密切联系，负责提供准确的房间状况。
8、负责安排楼层房间的大清扫，定期保养及每月工作计划的制定落实。
9、参加主管例会和房务例会，定期召开小部门例会及时将该部门状况书面向经理汇报。
10、负责管辖客房维修项目的落实，及大项目维修的存档，严格控制坏房、维修房的数量，并及时报告经理，确保房间正常销售。
11、定期检查常住客房及征求常住客意见，并做好提供特别服务的记录。
12、安排并检查各服务间的清洁卫生工作（每周一次）。
13、检查所负责区域物品的保管情况及数目，并对楼层的安全负责。
14、负责对下属员工的培训并对人员素质、业务水准和操作技能负责。
15、掌握员工的思想动态、关心员工，组织有意义的集体活动，建立良好的人际关系和氛围。
房务中心主管岗位职责
汇
报：客房部经理
职
责：
1、处理客房部经理的文书工作，如代表经理对外发通知、准备文稿、接待
客人等。
2、参加部门主管例会做好会议记录及其存档工作。
3、与前厅保持密切联系，负责提供准确的房间状况。
4、负责下属员工的培训并对人员素质、业务水准和操作技能负责。
5、负责督导下属员工的工作，及时纠正错误。
6、做好遗失及寻回物品的处理。
7、负责与其他部门的沟通联系，对上向客房经理报告及时反馈各部门有关信息。
8、处理部门人事档案包括进出员工手续的办理、奖惩单据的分类统计。
9、负责发放员工福利用品并做好各项宾客资料的统计管理工作。
10、主理办公用品的领取，发放及办公室内各类物品的储存和使用控制。
11、建立员工工作、遵守纪律、业务技术、奖罚情况的花名册，对造册登记表负责并妥善保管。
12、负责每月员工排班。
13、统计考勤，每月向部门经理及人事部经理提供员工考勤表。
14、落实各岗位员工工作情况，并向经理报告。
15、向新来员工讲解客房部的有关规定。
16、了解员工的思想动态，关心员工，协助客房部经理做好部门的一切工作。
17、接受部门经理临时指派的工作。
客房部制服房工作规程
1、早班：7：30――16：00（1）班前打扫室内卫生，保持衣架、工具等的干净整洁。
（2）开窗收发制服,同时检查衣服内是否有遗留品，登记各部门件数。
（3）处理中班遗留事宜。
（4）对十二时前洗烫干净的制服进行分类。
（5）按各部门制服挂放位置进行排号。
（6）检查处理报损、需缝补之衣服。
2、中班：9：00――17：30（1）对早班排好之衣服写牌编号。
（2）对衣服进行分类配套。
（3）检查衣服数量是否齐全。
（4）按规定有顺序地将配套好的衣服挂好。
（5）负责窗口的制服收发工作。
（6）检查重点人员衣服之质量。
（7）下班前室内卫生之清扫。
3、送洗：9：00――17：00（1）清理布草袋（桶）内之杂物。
（2）按水洗、干洗分类装袋。
（3）按规定时间及时联系运送洗烫之衣服。
（4）与洗涤公司员工一起清点所洗衣物之数量，所有衣物要有签收手续。
（5）把制服房不用的衣架檫净摆放好。
（6）将收集的脏衣服分类装袋。
（7）把要水洗制服联系洗涤公司收洗。
4、制服收发人员共同守则
（1）自7：３０――1７：３0制服房收发窗口必须保证时时有人收发衣服，不得有空出现象。
（2）所有制服收发员工必须站立微笑服务，“请”字当头“谢”字不离口。
（3）任何员工不得将私人衣物混入制服内充公洗烫。
（4）不得以任何理由向其它部门员工索取物品。
（5）因洗烫原因造成编号颜色脱落之衣服应及时填补清楚。
（6）由于机械原因造成的洗烂或特殊处理，不能及时将衣服发给员工时，制服收发员向其作解释的同时，发备用衣、裤作为顶用。
（7）制服员工不得以任何理由扣发他人衣服或在收发衣服时作私人交易。
（8）凡接受换衣时一律以脏衣服换干净的，有特殊情况者要经部门经理签批。
（9）因破损不能继续穿用之制服，应及时报告主管填报更换单上报。
（10）凡借出的制服一律填写借衣单（条），交回后注销。
（11）对有冬夏服装之分的部门，应在换季的前三天为其做好更换准备，并妥善安排好换季衣服的保存。
楼层领班岗位职责
汇
报：客房部主管
职
责：
1、检查楼层服务员及打扫班员工的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2、合理安排工作任务、分配每个负责整理和清扫的客房。
3、检查督导服务员按程序标准操作。
4、督导所负责楼层的各类物品存储量及消耗量，包括客房物品、布草和房
内迷你吧饮品等；控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
5、巡视所负责的楼层及房间，检查房间的清洁卫生，确保达到规定标准。
6、留意住客的特殊行为，处理所负责楼层的住客投诉并提出改进措施。
7、填写领班报表并报告房间进住的实际情况。
8、落实检查客房的维修保养事宜，定期向上级提出合理的建议。
9、报告住店客人物品的遗失和查询及客房物品的遗失和损坏。
10、安排并检查所负责楼层的客房计划卫生，和对服务车、清洁设备、工具的清洁保养。
11、督导、检查员工工作间、消毒间的卫生，保持干净整洁。
12、督导员工各项工作表报的填写和所管辖楼层客人资料的保管。
13、检查楼层公共区域、管道井、防火通道的卫生；负责安全与消防检查。
14、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
15、确保每日对VIP房的检查。
16、处理客人的委托代办事项。
17、督导新员工及在岗员工的培训，贯彻实行部门规章制度。
18、定期向上级提出合理化建议。
19、按照部门的临时性指令安排工作。
20、负责月盘点。
早班服务员岗位职责
汇
报：楼层领班
职
责：
1、参加早会并领取房卡及工作报表，留意有关注意事项。
2、上班即与上一班人员做好交接工作。
3、巡视楼层范围，按客人情况安排房间整理顺序，并将整理好的房间报领班检查，打扫房间时必顺准确地填写工作报表并及时向房务中心报告房间维修事宜并做好记录。
4、负责对维修房的跟修，并及时将结果告知领班和房务中心。
5、负责本班次“退房”的检查及打扫；查报住客及退房房间迷你吧食品、冰箱饮料的消耗量，同房务中心人员核对后按规定补充。客人遗留物品要迅速通知房务中心按规定处理登记。
6、负责检查清点客衣，并送房务中心，做好双方确认，待洗后再领取并送回房间。
7、负责一般用品的提供和配备，如茶水、冰块、鲜花、水果、客人借用物品等；并清理后台工作，如饮料、所缺物品的补充，餐具、果篮、客人借用物品的回收等。
8、对客人提出的投诉要尽快解决，若未能解决则应立即呈报上级处理。
9、保证正常的工作间库存和保持楼面公共区域、工作间、消毒间、洗手间的清洁卫生。
10、负责VIP客人房间的接待服务和访客登记服务；报告一切有关住客的特殊行为或患病情况（含“DND”房）
11、地毯、墙纸污渍，房间设备的损坏应于第一时间报房务中心。
12、回答客人的疑问并宣传推销酒店设施。、13、负责工作车上物品的供应，按规定数量配给。
14、负责巡视楼层，为客人提供擦鞋等细致服务。。
15、整理工作间并准确记录工作间存放物品，负责该区域所缺物品的领取；做好上、下班组之间的移交。
16、负责布草的送洗和收回并记录，负责对布草的保管清点和分配，每日彻底清点一次布草。
17、注意做好安全隐患的检查和报告。
18、接受上级的指令工作。
中班服务员岗位职责
汇
报：楼层领班
职
责：
1、根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。
2、做定期计划卫生。
3、收楼层垃圾。
4、维护楼层的清洁。
5、准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。
6、开夜床服务，一般时间为6：00――8：00PM，客人晚餐时间进行。
7、检查早班报修房间。
8、VIP房间按VIP标准开夜床。
9、记录DND、NB、LB、SO等房间并报告带班。
10、清洁走客房。
11、整理配备服务车为早班做好准备。
12、维护楼层公共区域、角间及员工电梯厅的卫生。
13、检查楼层安全。
14、收取楼层的餐具，通知房务中心。
15、为客人提供其他服务。
16、检查客房内的迷你吧。
17、负责报告楼层维修项目。
18、完成带班指令工作。
房务中心文员岗位职责
汇
报：客房部主管、经理
职
责：
1、对上向部门主管负责。
2、了解酒店的主要设施、服务项目、营业时间、电话号码等情况，熟悉电脑操作，负责对电脑设备的保养。
3、接听电话，答复客人的咨询或要求，及时向有关方面反映并做好记录。
4、与其他部门沟通并传达信息给有关部门及工作人员，及时相互了解。
5、上岗即与上一班服务台交接，具体包括重要事宜、房卡、钥匙、报表、服务台用品等，并注意VIP房间之情况。
6、分派当班服务员所需的房卡、报表等物品，并做好收发记录。
7、协助部门做好服务工作，遇到有关问题要及时向部门反映。
8、接受早班服务员对客用饮料等消耗品的报帐，并及时输入电脑，与前厅和财务收银保持密切联系。
9、接受主管、领班、服务员等上报的放况，及时输入电脑，确保离、住店房况的准确性。
10、查对预定房之房号，及时通知服务台员工。
11、对宾客的电话服务，要使用礼貌用语并及时向服务台传递信息，具备一定的外语能力。
12、做好楼层设备的维修、保养要求的记录，并及时通知工程部，对于未能及时处理的项目应立即上报主管。
13、对房间收出的餐具及时通知餐饮部回收并点算记录。
14、负责每日与楼层服务员核对饮料的消耗，核对存放物品和酒水的数目。
15、回收房卡、报表并登记整理。
16、处理宾客投诉的一般事宜，若无法解决，立即上报主管并做好记录。
17、向夜班服务员提供准确的开夜床工作报表，对不能进行开夜床的房间进行登记。
18、对报修工作负责，核对报修情况，汇总未能修复或未报修的房间。
19、收集各类工作报表，并上交夜间带班，填写交接班记录。
仓管员岗位职责
汇
报：客房部主管、经理
职
责：
1、对上向部门主管负责。
2、负责房务部用品供应、管理储存、收集物品产地、质量、单价等数据。
3、主理各种项客房物品消耗记录及饮料消费记录，落实采购申报。
4、定期清点物品消耗量，及时提供仓库存货情况，确保物品供应正常。
5、负责仓库物品的做帐，主理各项住房率、住房数、饮料逃帐等统计分类保管。
6、保持仓库物品的摆放，整齐合理，清洁卫生及时补充各营业场所及服务
台用品用料，确保物品供应及时。
7、同各分布主管保持密切联系，定期更放服务用品。
8、定期检查并协助各服务生做好各种借用物品、使用物品、布草类物品的储存、保养、记录补充和保管。
9、检查各类仓库的安全防火措施，做好防患工作。
10、对物品的转借，报损、入仓要做好明细记录及时向经理汇报。
11、定时将酒水、低价品销售情况，客房日用品消耗情况的数据分析表交部门经理。
12、控制客用品、劳动工具，做好发放工作及每年的预算。
13、与酒店仓库和财务部门保持联系，做好协调工作。
夜床服务程序
为方便客人休息，夜床服务通常利用客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在晚上18点到20：30结束。
（一）做好准备工作
准备好开夜床所需的：报纸、早餐券等备齐于工作车上，并检查自己的仪容仪表，将工作车推到自己负责的区域。
（二）进房
1、严格按敲门程序去操作，若房间按着“请勿打扰”指示灯或房门反锁时，服务员不能去敲门，可将留言条从门缝塞入，提醒客人如需夜床服务，请通知房务中心；如客人在房内但不需要开夜床，应在夜床表上做好记录；
2、将工作车按规定整齐摆放于房门口。（若按“请勿打扰”灯的房间应先打电话征询客人的意见再进行。）
（三）开灯并检查
打开所有照明设备，并检查其是否正常，若有维修应及时报修并跟催落实。
（四）关闭厚窗帘
将厚窗帘慢慢拉拢，注意其褶皱应均匀、美观。
（五）收拾垃圾
1、将烟灰缸内杂物倒在垃圾袋内，注意烟蒂是否已熄灭，在卫生间用水洗净，然后擦干、擦净放回客人原先所放位置；
2、将垃圾连同垃圾袋收出（若垃圾较少，则直接倒入垃圾袋即可）一起放入工作车上的大垃圾袋中，重新套好干净的垃圾袋；
3、简单清洁、整理桌面、床头柜、茶几等。
（六）检查迷你吧消费
检查迷你吧酒水有无饮用，若有如客在应征询客人是否需要配齐，如客人不在需做好登记交接下一班确认。
（七）更换茶具和用品
清洗用过的茶具（客人泡过的茶叶暂不倒掉，或视情况灵活而定），并视情况补充其他用品。
（八）开夜床
1、将被头部份折下至平放枕芯略下位置，并将被头一角外折90度角再向内折成45度角（呈冰淇淋状），以方便客人就寝，拍松枕芯并将抱枕竖着摆正，床尾巾叠好放于行李柜内；
2、把拖鞋打开放于沙发椅右前方以方便客人使用，若客人已穿过，则在原位摆放整齐即可；
3、将晚安卡侧向床头，早餐券放于小便笺夹上，遥控器及电视节目单放于小便笺夹前，报纸放于文件夹上方。
（九）开夜床应注意事项
1、双人房如果只住一位客人，无论是男士还是女士都不要同时开两张床（尤其是住一位女士时），以免引起客人误解，一般开内床（即靠卫生间墙壁的一张）或按客人习惯开床；
2、双人房住的是夫妇，则对角开床（即两张床都开靠近床头柜一侧）；
3、双人房住的是同性，则平行开床（即一张开靠床头柜，一张开靠窗户）；
4、单人房若是住的是夫妇，应从床两侧开床；
5、如果床上放着许多物品，服务员不能挪动客人的物品，如客人在房内，应征求客人意见，并按客人吩咐做，如客人不在房内，应在床头柜放张留言单，告诉客人不开夜床的原因，如客人需要夜床服务时可通知房务中心，并将此情况及时做好记录。
（十）整理卫生间
1、简单清洗洗脸盆、浴缸、座厕（洗好后应打开座厕盖）等，收拾卫生间垃圾；
2、简单整理客人用过的巾类，若太湿应重新更换；
3、补充卫生纸等客用物品，并按标准放好；
4、擦净卫生间地面，把地巾平放于淋浴房门口，以方便客人出浴后使用。
（十一）检查
检查房内有无不妥之处。
（十二）关门
按规定关闭多余灯光开启床头灯及廊灯，客人在房内，应向客人致以谢意，然后将房门轻轻关上后离开，若客人不在房内，按房间原先状态（是否插电），然后关门离开。
（十三）填单
按要求填写夜床表。
客房操作及服务程序
一、新宾客的接待程序
1、接到前台、房务中心入住通知。
2、按门铃三声，道“Housekeeping”,待客同意后进门。
3、送上毛巾，道“请用香巾”、“请用茶”。
4、征得客人同意，简单介绍房间设备。
5、祝客人居住愉快道“再见”
后退三步。
6、到门口后再向客人点头致意，关上门做好记录。
二、送客离店程序
1、接退房通知后，按三声门铃，道“Housekeeping”.2、开门进房查看饮料、低价品和有无遗留物品。
3、查看有无物品损坏或减少。
4、报告房务中心并做好登记。
5、填写报表。
三、房间清洁次序规定
正常情况下：A、VIP房―B、客人口头交待或打电话到客房中心要求立即清扫的房间―C、挂牌清洁―D、住房―E、长住客（根据客人作息规律适当调
整做房次序）F、走房―G、ED房―H、空房―I、待修房
开房较紧张时：A―B―C―F―D―E―G―H―IVIP房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时间打扫。
四、空房清洁规程
敲门入房。
拉开窗帘，打开窗户通风。
拿一干一湿抹布按顺时针方向顺次抹家具，关好窗户，拉上窗帘。
卫生间三洁具过水并抹干，抹云石台面，电话及皿器上的灰尘。
注意设施、设备是否完好，并检查房内天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类等情况，及时采取相应措施。
切断电源，退出房间，关好房门，填写工作报表。
五、小整理服务操作规程
小整理主要是针对VIP客人，其目的是确保客人每次外出回房都有一个良好的印象。
清倒垃圾。
清洗烟缸，撤换茶具。
客人睡过的床铺要重新整理，有污渍的床单、枕套应更换。
抹净家具表面的水渍、污渍。
复原家具，拉关衣柜门，拉回窗帘。
补充冰块及用品。
刷洗客人用脏的三洁具。
更换客人用脏的四巾。
清捡地面杂物，如有污渍应立即清洗。
六、公区清洁操作规程
将梯口烟缸清理干净并将垃圾桶倒空。
抹尘包括：消防梯门、房门、走道门、值台、地角线、窗台，植物叶子及套盆。
走廊地毯全面吸尘。
电梯口湿拖。
七、工作车的使用及保养
推工作车时速度适当，车上脏布草不可堆积太高，以免遮挡视线撞到客人或墙壁。
工作车不可负荷过重，一般布草按7间配量配备，易耗品按5间配量配备。
工作车左边为布草袋，右边为垃圾袋，第一层放置低值易耗品，第二层放四巾，第三层放床单、枕套、第四层放杂物。
客房服务员应每日2次清理工作车，每周大清洁闪钢一次。
将工作车上的物品搬空，拆下垃圾袋和布草袋。
用湿布将工作车抹净，再用干布擦干。
整理好物品放入。
不得在车上贴不干胶纸、商标等。
如车轮粘上杂物或螺丝松脱等情况，能自行解决的马上解决，不能解决的及时报维修。
八、吸尘器的使用及保养
使用前须检查吸尘器插头、电线等是否完好。
拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，一手拉着吸尘器的抓手，以免碰撞、损好。
发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要先捡起，以免损坏内部机件和造成吸管堵塞。
吸尘时应顺着地毯毛的方向，吸浴室地面等光滑平面应将拔头毛刷打起。
吸尘器每天使用完毕后，必须倒尘清理，吸净防尘帽，抹净机身。
九、入住新客服务程序
接到客房中心通知或听到电梯铃响时按标准站立姿势站在服务台外，面带微笑。
遇见客人主动问好，尽量以姓氏称呼客人。
用右手掌为客人指示房间方向，如有必要，带客入房。如果客人携带较多行李应征求客人是否帮忙。
视情况简要介绍房间设施。
服务完毕须问客人还有其他事情需要帮忙否。
后退三步，离开房间，并祝客人居住愉快，轻轻带上门并道再见。
十、走客房查房程序
严格按敲门程序入房。
有无客遗留物品，如有及时送还，来不及送还，应送交房务中心。
查mini――bar，报前台收银。（注意酒水、饮料有无脱圈现象，果仁有无爆裂现象发生）
查房间物品有无损少，有无电器损坏，地毯烫洞，家俱烫洞、被子烫洞、四巾染色，短缺等应报前台收银（如属茶汁、果汁等正常使用造成的染色免赔）
十一、贵宾接待规定
房务中心接到订房单，通知楼层服务员。
服务员入房抹尘，放入，添加物品，放入酒店赠品。
一切就绪后，领班或主管进行检查再由AM检查。
客抵店后，有关人员应在梯口迎宾。
服务员送上毛巾及欢迎茶（注意敲门入房程序，门上挂DND或灯亮着不要立即敲门）
住宿期间，除做好日常清洁外，还应视具体情形进行小整理。
特别留意贵宾的要求及其他服务动向，如有必要，应设专职服务员，随时提供各种服务。
贵宾有客到访，应及时送毛巾及茶水，并征询客人意见添加椅子。
十二、团队接待规程
房务中心接到订房单，张贴墙上并将房号通知楼层服务员。
服务员撤除团队预定之酒水，并写好交班（依当时情况而定个别团队不撤酒水）
续住团须趋客人外出时统一安排清理房间。
团队退房时须提醒客人带好行李，并抓紧时间查房，一般于客用早餐时将房间查完报前台收银。
发现团队房间少四巾、杯具等，可到临近房间查找，如经仔细寻找后仍未寻获则报前台收银。
十三、客房开门控制程序
客房部当值楼层服务员控制着楼层各类钥匙，有义务为住客及执行工作和酒店员工开门。
若客人要求为之开门，除非非常确定为此间住客，否则礼貌地要求客人出示酒店入住卡，并要认真核对入住卡上的姓名、房号、日期后方可开门，没有入住卡的要求客人到总台重新确认。等到总台通知客房服务中心，客房服务中心通知到楼层后方可开门。
再熟悉的访客，在未有客陪同的情况下，一律不得为之开门，若访客有要放入房间要求开门，应劝其拿到总台寄存。
若有本酒店和送衣员，收餐员，维修工，保安因工作需要入房，服务员可为之开门并要陪同在旁，直到这些人员工作完毕离开为止，服务员应将房门关好后才可离开，特别是维修工作结束后还应将杂物清除后才离开。
不得随便开门给非工作原因入房者，若有人参观客房，应经客房服务中心通知方可开门。
十四、访客接待程序
访客是客人的客人，同样是酒店的客人遇见访客，同样要礼貌地招呼问好。
如果访客无客人带回，应请之在《访客登记表》上做好登记，并打电话征询客人意见后方可让其进入房间，若访客拒绝登记，服务员不可与之冲突，应在《特殊访客登记表》上做记录。
如果访客由客人带回，也应当让客人配合登记，若实在无法登记，也同样在《特殊访客登记表》上做好记录。
若有多名访客入房（3名以上），应主动征求客人意见要否添加茶水、凳子等，如客人需要，应快速做好服务。
如访客等在房内高声喧哗，并影响到其他客人，应报AM并告知当值领班。
访客离开时,应礼貌与之道别,主动为之按电梯,电梯到后,上前伸手扶着电
梯活动门,并用右手示意客人进入电梯,待客人进入之后,应站在电梯门外向客人道别,目送客人至电梯完全关上为止.访客离店时间表为23:30PM,若访客未离开,应劝其离开,若访客决意留宿,应请之到总台重新登记,若客人要求总台人员到其房间办理登记手续,应通知大堂副理,如访客拒绝登记,应报大堂副理及保安处理.十五、暂借物品操作程序
为给客人更多方便，客房部准备了一些住客经常需要又不方便携带或常忘记携带的日常用品，如：烫斗烫板、万用插头、文具、开瓶器、指甲刀等，这项服务指向南中会刊出。
规程：
1、暂借物品部分存放于楼层，另一些则放于中心，各班次人员须做好点收工作。
2、客需借用时，经办服务员须于专用本上做好记录，并填写一份物品暂借单请客人签名。
3、借出物品一般于3小时内收回，收回时将暂借单交还客人，经办服务员要再次在专用本上记录，若客要继续使用，交班时需于交班本上做好记录，并保管好暂借单。
若客CO时带走，应立即报AM，由AM向客人索回。
服务员若发现物品损坏，应交上司送修，无法修复的，应根据实际情形报AM索赔，并报
客房经理补购。
十六、失物招领程序
在酒店范围内捡到的物品，均交到客房服务中心登记，储藏及处理。
房务中心设专用储物柜及一本专用于登记失物的Logbook，其项目包括失物编号，失物描述及拾获日期、地点、拾获者姓名及失物领取者之身份号码，签名与发放经手人签名。
规程：
Ａ、客退房，立即查房，发现遗留物品（垃圾除外）马上报前台收银，客未离店，要及时送还客人，若客已离店，最迟不过当值完毕时交房务中心。
B、经办人员在Logbook上登记,并在失物上贴上招贴,然后将失物按类按月份放入储物柜。
C、失主认领，须出示有关证明，并于登记本上签收。
D、若有已迂离之住客来函索回，经前厅经理批阅后，连同失物一并寄还，请求失主以邮汇方式付费。
E、若客人委托亲朋好友来认领失物，须问清住客姓名，认领人姓名及其与住客关系，并出示有关证件，待遗失物品、遗失地点、遗失时间等所有资料相符时才可把物品交给来人，并请来人签名代放。
F、若报失者未能于记录内寻获其失物，文员也应于遗留物品登记本上记下有关资料，以便日后备查，并给客人明确答复。
G、若员工不小心将客人物品丢失又找不回，客人索赔时，则由当值人员负责。
H、失物处理规定：
一般物品如酒水、锁匙、日常用品等，三个月后无人认领，交酒店处理。
贵重物品如现金、信用卡、支票、首饰、相机、手表等，半年后无人认领，交酒店处理。
身份证明文件，交保安部处理。
易燃易爆品，交保安处理。
药品登记及储存半个月，无人认领交酒店处理。
十七、客房小酒吧服务程序
1、房小酒吧是一项方便客人服务设施，备有酒类、茶叶、饮料和干果等食品。饮料放置于小雪柜里内；酒类和干果等则摆于吧台上。
2、住客房由服务员整理房间时，根据客人耗用填写一式二份酒水单请客人签名后交给领班，送前台收银入帐。领班根据酒水单耗量发放给服务员补充房间。
3、走客房由楼层服务员查房后先电话通知前台收银报告耗用数目（同时应问清前台收银接听人的姓名，做好记录）并填写酒水单交领班，领班须尽快将酒水单送交前台收银签名确认，拿回一联底单送收银签名，然后再根据实际用量发给服务员以补充房间配备。客房部每月统计一份营业报表。
十八、收送洗衣规程
1、客人洗衣指示分为以下几种情况：Ａ、直接将衣服交给服务员；Ｂ、打电话到客房服务中心要求收取洗衣；Ｃ；客人将洗衣袋及洗衣单（包括洗衣单未填写完整）放在房间；Ｄ、或挂于门外把手上。
2、收取洗衣十服务员应仔细检查洗衣单，核对客房号、客人签名、日期、洗衣件数，有无特殊要求，客衣口袋有无客人遗留物，客衣是否有破损，少纽扣等。
Ａ、若客人未签名时，应请其签上，若客人不在的，可先收出，并告之领班，在自己工作表上做好备注。
Ｂ、若房号、日期写错，可及时代为纠正。
Ｃ、若洗衣件数有出入，客衣有破损等应当面与客人确认，若客人不在，（应报告领班，由领班决定收洗与否）。
Ｄ、若客人口袋有客人遗留物，应交还客人，无法当面交客人时，应交到客房服务中心，待客回后当面交还。
Ｅ、若客人在洗衣单有特殊要求，例如要求特快洗衣，只烫不洗或某个部分要特别处理及收取现金等，都要做好备注。
3、将收出并核对过的洗衣放在安全地带，并通知客房服务中心，待收衣员来时将洗衣交接与他，并告之特殊情况、要求等，并让收衣员在客衣收取表上签名。
4、洗好后的衣服被送回时，当值服务员应协助送衣员开门，将客衣放入房间，并在专用表上签收。
若客未签名之洗衣单，则应等客回签名后再将衣物还给他。
若洗衣收取现金之房间，也应等客回收取现金后再将衣物交还客人。
5、若客有投诉洗衣被洗坏，要求索赔等情况，均报告当值台交接本上做好书面交接，提醒下一班留意。
6、洗衣签名一般由住客本人签字，若是ＶＩＰ客人，可由随从人员代签。
7、正常情况下，中午１１点前收取之衣物，于当日１８：００前送返；中午后收取之衣物，于次日１２：００前送返，特快服务可于四小时内送回衣物，但需另收５０％附加费，最迟收洗时间为１５：００ＰＭ，超时须与（房务中心）洗衣房联系后方可收取，不要擅自做主。
十九、客房查房程序
接到房务中心的退房通知，应在第一时间内到该房检查，注意严格按敲门程序入房，如果客仍在房内或房内仍有行李应先将情况反馈给前台收银。
如发现客遗留物品，应及时通知前台收银转告客房，来不及交还客人的物品，应在当班结束后送交房务中心，遗留物品应立即送交中心保管。
查mimi-bar报前台收银注意酒水，饮料有无脱圈现象，果仁有无爆裂现象发生。
查房间物品有无损坏，如有电器损坏、地毯烫洞、家俱烫洞、床罩烫洞，四巾染色（如属茶汁、果汁等正常使用造成的染色可免赔），应报给大堂副理向客人索赔。
发现房内少物品，应打电话给收银，请之帮助询问客人，将找不着的物品放在何处，并尽快查找交接本等有关记录及打电话到中心查证，务必经过再次的仔细查找确认情况属实后报大堂副理，（提未：发现丢失杯具、烟缸等，可在电视周围、茶几、床关柜底部再找找，如少四巾应将床上用品一件件抖开查找仔细，避免误码率报引起客人投诉。）
查房过程注意控制在２――３―分钟内完成，并用时将结果反馈给前台收银，同时询问对方姓名工号牌号码并记录，如无特殊原因延误查房或不认真查房误报将按《员工守则》及部门有关规定的相关条例对质当事人作出相应处理，并通报全部。
二十、加床操作程序
接到房务中心的通知，将储物间内备用的加床送到客人房间，并配入：床垫、床单、被子、被套、枕芯、枕套及浴巾、毛巾、方巾各１。
加入相应的易耗品：沐浴液、洗发液、牙具、浴帽、梳子、香皂、拖鞋等各
１套。
将加床铺好，把布巾及易耗品放入相应的位置。
如未接到房务中心通知而由客人直接向服务员要求加床，服务员应通知房务中心，由房务中心告知总台后再给客人加床，如果客人要求撤除加床，也必须告诉房务中心通知总台，不可擅自给客人加床或撤除加床。
二十一、消毒程序（杯具消毒）
84消毒液浸泡：浓度按1：200比例配制，把洗净后的杯具全部浸没于消毒液中，并盖上5―10分钟取出冲净放入保洁柜备用。
消毒柜消毒：先用百洁布和清洁剂把杯子洗净，然后放入消毒柜内消毒２０分钟，注意消毒时物品间要留有间隙，塑料制品不可放于消毒柜内消毒。
二十二、病客服务程序
1、随时注意住客的动态，发现伤病客应立即报告。
2、征得客人同意，与医疗室医生联系就诊事宜，记住：不可为客人擅自买药。
3、将纸巾，水壶，杯子，垃圾桶等放于床铺附近，以便客人取用，并特别留意该房，下班时做好交班。
4|、必要情况下，酒店应送些致意品表示慰问。
二十三、醉酒客人服务程序
对醉酒较轻的客人，应适时劝导，安置其回房休息。
对醉九程度较重的客人则应协助保安人员将其制服，以免扰乱其他住客的正常活动的伤害醉酒客人本身，在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内动静，以免房客的设备受到损坏或因吸烟而引起火灾。
可将垃圾桶，纸巾等放在床铺的附近，但不可为客人解衣服，以免引起误会。
将有关情况作好记录及交班，同时向领班报告。
二十四、遇到意外情况怎样处理
1、保持镇静，不可惊慌失措，擅自逃离岗位。
2、报告房务中心
3、接到疏散命令后，必须立即逐间引导客人撤离现场，并将撤离后的房间门关上在房门上作记号。撤离时不可使用电梯，一定要由楼梯上下。
二十五、遇到客人投诉怎样处理
耐心倾听，让客人把话讲完
记下投诉意见，能处理应立即跟进，不要急于辩解和反驳。
属于权限范围内不能解决的，应向上汇报，并于处理结束后给客人一个答复，让客人知道我们已做出处理。
如果确属我们的工作失误，应向客人当面道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。
房务中心做好有关记录，防止类似的投诉发生。
PA主管岗位职责
汇
报：客房部经理
职
责：
1、对上向客房部经理负责。
2、负责主持PA例会，抽查领班主持的班前会。
3、负责制定PA工作计划。
4、负责PA人员的调配和工作安排。
5、对公共区域的卫生负责。
6、负责检查下属工作，确保下属工作规范化，使下属保持良好的工作状态。
7、负责检查公共区域的设备运转情况，发现问题及时开具维修单，负责跟催维修情况。
8、负责PA清洁设备日常保养，确保设备运转正常。
9、对所管设备和用品负责，并协助财务部做好资产盘点和季度盘点，负责部门月底盘点工作。
10、负责对清洁剂及易耗品的控制和管理。
11、负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。
12、在部门经理的授权下与其他分部进行沟通，协助部门经理与其他部门进行协调，确保各项工作的顺利进行。
13、负责公共区域安全消防工作的检查，及时排除各种安全隐患。
14、负责处理紧急事故事件，客人投诉、及管区内发生的特殊事项。
15、负责对下属的业务培训，提高员工素质。
16、负责PA高空作业的安全检查。
17、负责对下属进行绩效评估工作。并且按奖惩制度给予奖惩。
18、完成上级安排的其它工作。
PA领班岗位职责
汇
报：PA主管
职
责：
1、对上向部门主管负责。
2、对周期卫生、月期计划卫生负责。
3、负责主持班前会，安排下属工作。
4、负责处理当班发生的特殊事项。
5、负责检查下属的操作程序。
6、负责管区卫生，确保卫生达标。
7、负责管区清洁设备的日常保养，确保设备运转正转正常。
8、对所管设备和用品负责。
9、负责PA清洁剂及易耗品的控制和管理。
10、负责将遗留物品上交房务中心，并作好记录。
11、负责下属的在岗培训。
12、负责管区的安全检查。
13、负责下属的日常考核。
14、负责及时传达上级的指令，并及时向上级汇报特殊事情。
15、负责检查公共区域设施设备的动转情况，确保运转正常。
16、负责PA高空作业安全检查。
17、完成上级的的其它工作。
PA员工岗位职责
1、对领班负责，按规定的程序做好公共区域的清洁保养工作。
2、负责公共区域所有陈设、装饰品的去污、上蜡、除尘等清洁保洁工作。
3、负责公共区域的各种地面、墙壁、天花板的清洁保养。
4、负责公共区域客用，员工用洗手间的清洁，整理和服务工作。
5、负责公共区域客梯，货梯及大厅的清洁保养工作。
6、负责公共区域内所有的灯具，铜器、不锈钢制品等的清洁保养工作。
7、负责公共区域内部大块玻璃及镜面的清洁维护工作。
8、巡视公共区域，随时进行清洁保养工作。
9、管理好公共区域的机器，客用日用品，清洁用品等各种用品。
9、完成上级布置的其它各项服务工作。
10、负责酒店内所有地毯的清洁。
11、负责行政办公室的卫生及相关区域的后场卫生。
PA主管工作内容及程序
签到，领取PA工作日志本。
阅读领班的交接本，工作日志检查各班交接的情况，记录跟催有待于解决的事项（维修情况，药剂使用，特别事项等）。
抽查早班的班前会，传达有关指令及注意事项，抽查下属仪容仪表。
查看夜班和早班的交接事项、抽查夜班后会，检查机器设备保养情况，检查夜班的月计划卫生落实情况，审核夜班领班卫生检查考核表，依据卫生考核标准，给予夜班领班考核。
核查维修项目记录本、机器设备领用记录本及员工签到表和PA员工卫生考核分数表，发现问题及时处理。
巡视、检查各岗位工作状况、对违章操作程序的下属给予纠正，按规定开具过失单，呈交部门经理处理（违纪违规现象、不安全因素）
参加客房部主管例会、汇报工作、接受指令
传达上级指令，布置特殊工作。
检查工作间清洁剂和易耗品存货情况，审核每日物品领用表，控制好物品的消耗。
检查公共区域的卫生（地面、地毯、沙发、玻璃、洗手间、铜器、水池）及维修项目，抽查领班安排的月计划和周计划的落实情况，并按卫生考核标准给予下属考核。
抽查中班班前会，传达有关指令及注意事项，抽查下属的仪容仪表。
督促早、中班领班及员工做好交接，对未完成的工作进行跟催，对未维修项目及时向上级汇报。
抽查对外清洁服务项目、做好协调工作，抽查中班周计划落实情况。
写好工作日志，做好中，夜班的工作安排，对需要协调及存在的问题及时向上级汇报。
签离，呈交工作日志本。
PA早班领班工作内容及程序
签到，检查下属出勤情况。
与夜班领班做好交接，领取钥匙。
主持班前会，传达上级指令，检查下属仪表仪容，强调注意事项，安排工作。
查看工作间清洁剂及易耗品存货情况，开具物品领用单，呈报主管审核，并告知二级库备货。
检查下属的操作程序，发现问题及时给予更正，并及时向上级汇报（违纪违规现象，不安全因素）。
检查公共区域设施设备的运转情况。发现问题及时开具维修单，送报工程部。
检查本班计划卫生，督促下属及时完成工作。
检查公共区域卫生，记录存在问题，并按卫生考核标准对下属进行考核。
检查当班的安全消防工作，处理突发性事件及客人投诉，并及时向上级汇报。
到二级库领取物品，关于没有到货的物品及时向上级汇报。
检查设备设施的清洁保养，摆放归位，药剂的消耗，并做好记录，督促下属整理好工作间。
与中班领班做好交接（机器设备维修事项），写好工作日志。
召开班后会，总结当班工作。
签离，归还钥匙。
PA中班领班工作内容及程序
签到，检查员工出勤情况。
与早班领班做好交接，领取钥匙。
主持班前会，传达上级指令，检查员工的仪容仪表，强调注意事项，安排工作。
协助下属完成周期计划卫生及日常计划卫生，检查对外的清洁服务项目，并作好记录。
检查下属操作程序，发现问题及时开具维修单，报送工程部。
对违纪行为的下属作好记录，并及时向上级汇报。
检查公共区域设施设备运转情况，发现问题及时开具维修单，报送工程部。
检查计划卫生，督促下属及时完成工作。
检查公共区域卫生，记录存在问题，按卫生考核标准对下属进行考核。
检查管区安全情况，处理突发性事件及客人投诉，及时向上级汇报。
检查清洁设备的清洁保养，摆放归位及药剂的消耗，督促下属整理好工作间。
与夜班领班交接（机器设备，维修事项），写好工作日志。
召开班后会，总结当班工作。
签离，归还钥匙。
PA夜班领班工作内容及程序
签到，检查下属出勤情况。
与中班领班做好交接，领取钥匙。
主持班前会，传达上级指令，检查员工的仪容仪表，强调注意事项，安排工作。
协助下属完成夜班月计划、周期计划及日常卫生，完成特殊清洁工作。
检查下属操作程序，发现问题及时给予更正，并及时向上级汇报（违纪违规现象、不安全因素）。
检查公共区域设施设备运转情况，发现问题及时开具维修单，报送工程部。
检查公共区域卫生，记录存在的问题，按卫生考核标准对下属进行考核。
检查管区安全情况，处理突发性事件及客人投诉，及时向上级汇报。
检查清洁设备的清洁保养，摆放归位，药剂的消耗，督促下属整理好工作间。
与早班领班做好交接（机器设备，维修事项），写好工作日志。
召开班后会，总结当班工作。
签离，归还钥匙。
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